時(shí)間:2023-11-25 14:15來(lái)源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
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姜老師在職場(chǎng)效能提升上，有著自己獨(dú)有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無(wú)論從員工的職業(yè)化、素養(yǎng)化和規(guī)范化都有一整套的完整的課程體系，而針
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：姜楠老師
中英文授課
10年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
馬來(lái)西亞林登大學(xué)MBA
國(guó)家一級(jí)形象設(shè)計(jì)師（國(guó)證）
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：BESTSELLER 綾致時(shí)裝有限公司丨區(qū)域培訓(xùn)主管
曾任：菲羅(法國(guó)奢侈品)/美國(guó)IZOD 品牌(男裝)丨全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：DHL中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快遞有限公司(世界500強(qiáng))丨培訓(xùn)師及全球大客戶支持
曾輔導(dǎo)國(guó)家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國(guó)際QC質(zhì)量體系國(guó)際演講大賽金獎(jiǎng)
曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行等多家私行高端客戶形象管理師
長(zhǎng)期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……
長(zhǎng)期返聘于國(guó)家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……
長(zhǎng)期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農(nóng)商銀行（5期）……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
老師在職場(chǎng)效能提升上，有著自己獨(dú)有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無(wú)論從員工的職業(yè)化、素養(yǎng)化和規(guī)范化都有一整套的完整的課程體系，而針對(duì)高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、華電集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。
【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，接待全球戰(zhàn)略合作客戶的代表，并其一同前往上海觀賞dhl贊助的國(guó)際方程式賽車(chē)賽事；全方面給予客戶提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶對(duì)品牌服務(wù)滿意度和粘性；使得當(dāng)年客戶選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)品牌。
【高效溝通打造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，配合大客戶專員給企業(yè)講授《航線優(yōu)化大師》課程，并課程結(jié)束后開(kāi)展電話客戶維護(hù)，針對(duì)性解決客戶問(wèn)題和需求，降低客戶投訴率19%，優(yōu)化客戶快件物流航線，挖掘客戶需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷(xiāo)售額與往年同比平均增幅16.8%。
【員工幸福建造】：曾為國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)華電集團(tuán)的企業(yè)員工進(jìn)行針對(duì)性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對(duì)一，一對(duì)多的方式來(lái)輔助治療，共累計(jì)超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導(dǎo)，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。
部分授課案例：
● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》課程6期，課程結(jié)合學(xué)校生活及工作三大場(chǎng)景，課程結(jié)束后學(xué)員滿意度95%以上，大量學(xué)員要求通過(guò)微信進(jìn)一步交流，要求線下輔導(dǎo)，效果反饋佳，后共計(jì)授課10期；
● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導(dǎo)結(jié)合，學(xué)員滿意度95%以上，后共計(jì)授課12期；
● 曾為華電集團(tuán)講授《卓越高情商領(lǐng)導(dǎo)魅力打造》課程2期，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)管理者素質(zhì)，面試談話溝通等禮儀展開(kāi)，并結(jié)合管理心態(tài)，舒壓內(nèi)容，課后得到領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)；后共計(jì)授課6期；
● 曾為農(nóng)商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認(rèn)可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶滿意率大大提升，后共計(jì)授課12期；
● 曾為國(guó)家電網(wǎng)定制講授《國(guó)際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導(dǎo)內(nèi)容落地扎實(shí)，從演講形體禮儀，肢體語(yǔ)言表達(dá)到著裝禮儀，附送英文口語(yǔ)化表達(dá)等，最終取得國(guó)際金獎(jiǎng)的成果，后共計(jì)授課8期
……
主講課程：
《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》
《360度全方位員工素質(zhì)提升》
《職場(chǎng)通行證之高效能溝通》
《職場(chǎng)達(dá)人的情緒與壓力管理》
《五步?jīng)Q勝職場(chǎng)演講溝通魅力》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》
授課風(fēng)格：授課風(fēng)格深入淺出，專業(yè)知識(shí)及經(jīng)典案例信手拈來(lái)，多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)，多角度切入授課內(nèi)容，理論不飄，落地不俗，提升學(xué)員認(rèn)知度和接受度。課堂現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)幽默，又不失優(yōu)雅，善于把握課堂節(jié)奏，通過(guò)互動(dòng)和課程設(shè)計(jì)激發(fā)受眾主角意識(shí)，邊學(xué)邊做，中西合璧，知行合一。
部分服務(wù)客戶：
國(guó)家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團(tuán)（福建晉江發(fā)電廠、云南以禮河發(fā)電廠等）、迪尚服裝集團(tuán)、丹麥綾致時(shí)裝集團(tuán)、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、駐馬來(lái)西亞中國(guó)使館、全國(guó)青年創(chuàng)業(yè)大賽新加坡站、馬來(lái)西亞長(zhǎng)城電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團(tuán)、合正集團(tuán)、東旺食品、開(kāi)心財(cái)富、陽(yáng)光人壽……
部分客戶評(píng)價(jià)：
姜老師的培訓(xùn)不照本宣科，內(nèi)容涉獵面廣，開(kāi)拓眼界，啟迪智慧。原來(lái)以為禮儀課是模式化的，沒(méi)想到別開(kāi)生面從古至今，從東方到西方，引經(jīng)據(jù)典，引發(fā)學(xué)員極大興趣。
———迪尚集團(tuán) 高總
姜老師是我聽(tīng)過(guò)的把禮儀和生活實(shí)際結(jié)合應(yīng)用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無(wú)法應(yīng)用。講低了，人人皆懂，無(wú)法深入人心。而這中間層級(jí)，可以這樣以學(xué)員角度出發(fā)，落地實(shí)用又生動(dòng)的授課，實(shí)屬難得的。
——— 天津教育系統(tǒng) 肖主任
姜老師的情緒壓力管理課和當(dāng)下生活，日常職場(chǎng)壓力息息相關(guān)，沒(méi)有生搬硬套，沒(méi)有過(guò)于專業(yè)化的工具，就是一堂實(shí)實(shí)在在的生動(dòng)有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。
——華電集團(tuán) 張書(shū)記
看得出姜老師功底深厚，深耕培訓(xùn)，雖然講的是禮儀，但是和員工素質(zhì)，心態(tài)管理，領(lǐng)導(dǎo)力等等多方面知識(shí)內(nèi)容結(jié)合，層次豐富，內(nèi)容貫通，我覺(jué)得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實(shí)實(shí)在在學(xué)到了很多禮儀的技能，并遠(yuǎn)不止這些 。
——南方電網(wǎng)海南省網(wǎng) 阮主任
我們公司經(jīng)常參加各類(lèi)大賽，國(guó)內(nèi)的多，國(guó)際的少。這次請(qǐng)到姜老師給我們參賽工程師輔導(dǎo)，是我們?nèi)俚年P(guān)鍵法寶。兩個(gè)工程師，一個(gè)211，一個(gè)985，都是碩士畢業(yè)，全英文演講參賽，素質(zhì)極高，我們一直擔(dān)心能否找到適合我們的國(guó)際禮儀輔導(dǎo)老師，滿足要求，讓璞玉變美玉。
——國(guó)家電網(wǎng)湖南省網(wǎng) 李總
課程目錄：
課程1：企業(yè)軟實(shí)力與員工“職業(yè)化素養(yǎng)”
課程背景：
員工的整體素質(zhì)是企業(yè)文化的名片和標(biāo)簽，也是企業(yè)文化軟實(shí)力的體現(xiàn)。從規(guī)范管理工作，提升員工職業(yè)形象、提高員工職業(yè)化溝通社交能力、如何職業(yè)化融入團(tuán)隊(duì)，能夠自洽的認(rèn)同企業(yè)的文化并和企業(yè)共同成長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)外，都能成為企業(yè)文化的代言者和實(shí)踐者；一流企業(yè)賣(mài)文化，縱觀商業(yè)過(guò)往中能夠殺出重圍，基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)都具備極強(qiáng)的企業(yè)文化和特點(diǎn)。將這些文化細(xì)分和落地的是企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)人和員工，這些不可遮掩的體現(xiàn)在具體的服務(wù)、形象和企業(yè)外部社交中的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)職業(yè)化素養(yǎng)極高并具備內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的個(gè)人或企業(yè)，就很容易獲得合作機(jī)會(huì)，商業(yè)機(jī)會(huì)，并收到支持與信任，在職場(chǎng)和商場(chǎng)中穩(wěn)扎穩(wěn)打，有根基的，有力度的生長(zhǎng)和發(fā)展，并具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
職場(chǎng)人員懂職業(yè)化，做到職業(yè)化既是個(gè)人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的剛需。在團(tuán)隊(duì)融合，良好的協(xié)作溝通和企業(yè)共啟愿景攜手同行，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)，成就職場(chǎng)人生和為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
課程收益：
● 培訓(xùn)理念：結(jié)合員工自身的工作經(jīng)歷學(xué)習(xí)，真正的知行合一，從痛點(diǎn)出發(fā)針對(duì)性解決問(wèn)題
● 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例分析、情景演練、角色扮演等學(xué)習(xí)方法，從受眾角度出發(fā)，使效果最大化
● 塑造心態(tài)：從受眾學(xué)習(xí)心態(tài)出發(fā)，掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，在課堂中不斷交替使用學(xué)習(xí)方法，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，強(qiáng)化練習(xí)落地
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全員
課程方式：案例分析+情景演練+角色扮演+中外文化和案例分享+頭腦風(fēng)暴
課程大綱
第一講：職場(chǎng)進(jìn)化論之“職業(yè)化”
頭腦風(fēng)暴：今日職場(chǎng)與20年前的不同點(diǎn)有哪些
一、職業(yè)化——商業(yè)世界的通行證
二、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展激蕩四十年背后的變化
三、職業(yè)化形象的重要性
案例分析：職業(yè)化形象給予的福利
四、職業(yè)化基本素養(yǎng)
案例分析：他山之石可以攻玉——國(guó)外職業(yè)化歷史進(jìn)程啟示
五、職業(yè)化的終身受益者是是誰(shuí)
1. 具有整容效力的職場(chǎng)行為修養(yǎng)
2. 非職業(yè)化給企業(yè)帶來(lái)的惡性傷害
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：分組總結(jié)
第二講：職業(yè)化形象禮儀
一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 標(biāo)簽效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 時(shí)間與職業(yè)化印象的關(guān)系
視頻分享：形象帶給流浪漢的
小組討論：從客戶視覺(jué)看我們
二、職業(yè)儀容禮儀
1. 揭秘職場(chǎng)人化妝包必備單品
2. 畫(huà)臉如何點(diǎn)睛
3. 門(mén)“眉”重要性
4 職業(yè)女性發(fā)型
5. 當(dāng)代職場(chǎng)男性也看‘臉’
課堂體驗(yàn)：妝容前后對(duì)比
6.“味道”的可有可無(wú)
7. 細(xì)節(jié)決定成敗
三、職場(chǎng)中的“羅衣敬人”
案例分享：中外職場(chǎng)著名人士著裝分享
小組討論：幾大職場(chǎng)著裝類(lèi)型區(qū)分
四、能抗能打的高質(zhì)量職業(yè)化衣柜
1. 選對(duì)職場(chǎng)女士裙、褲裝
2. 風(fēng)格
3. 色彩
案例：如何選對(duì)一件縱橫職場(chǎng)10年的硬貨
五、職業(yè)風(fēng)采畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾
1. 男士硬貨配飾
2. 女士硬貨配飾
3. 巧用配飾
4. 與名人政要學(xué)配飾點(diǎn)睛
六、微笑的力量
1. 微整容之微笑術(shù)
2. 微笑與風(fēng)水運(yùn)勢(shì)
3. 笑不效顰
圖片分享：解讀笑容
4. 笑亦有道
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：講師演練各類(lèi)笑容和分析
第三講：職場(chǎng)禮儀
一、人際交往的吸引力法則
1. 吸引人的要
小組討論：職場(chǎng)人的哪些特點(diǎn)被人喜歡和接受
二、接待禮儀
1. 懂分寸，知距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
4. 電梯禮儀
三、問(wèn)候與稱呼禮儀
小組通論：稱呼的變化
四、握手禮儀
1. 握手禮起源
2. 職場(chǎng)握手禮儀
3. 握手禁忌有哪些
4. 關(guān)于握手禮的各種疑惑
角色扮演：情景劇—角色扮演之握手禮
五、名片微信與電話禮儀
1. 名片細(xì)節(jié)
2. 如何禮貌加微信
3. 如何禮貌拒絕加微信
4. 微信名片的使用
5. 電話禮儀
七、商務(wù)場(chǎng)合——介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：自我介紹pk
八、位次禮儀
1. 辦公室接待位次
2. 乘車(chē)位次
3. 會(huì)議位次
第四講：職業(yè)化溝通與高情商管理
一、打破溝通堅(jiān)冰
二、贊美與溝通
1. 贊美的要素
互動(dòng)游戲：一夸到底
2. 贊美要搞懂“紅花綠葉”
分組pk：贊美可以這樣說(shuō)
三、溝通時(shí)四大應(yīng)對(duì)姿態(tài)
互動(dòng)測(cè)試：姑娘和水手
四、溝通心理“冰山”
1. 確定目的
2. 建立連接
3. 正向傾聽(tīng)
4. 關(guān)注肢體語(yǔ)言
5. 幾步避免溝通漏斗
互動(dòng)演練：溝通游戲
五、溝通從聽(tīng)開(kāi)始
1. 聽(tīng)的重要性
2. 傾聽(tīng)時(shí)令對(duì)方舒適的肢體語(yǔ)言
3. 傾聽(tīng)時(shí)合適的表情促進(jìn)談話溫度
視頻案例：電影《大腕》節(jié)選
六、溝通中的提問(wèn)技巧
1. 開(kāi)放式提問(wèn)
2. 封閉式提問(wèn)
3. 開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題如何運(yùn)用
七、同理心傾聽(tīng)—聽(tīng)亦慈悲
1. 同理心傾聽(tīng)的重要性
2. 同理心傾聽(tīng)的應(yīng)用要素
視頻案例：港劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
情景演練：跨部門(mén)溝通案例實(shí)戰(zhàn)演練
八、溝通之國(guó)人說(shuō)話的藝術(shù)— 聽(tīng)懂話外音
案例分析：不同版本《月黑風(fēng)高夜》
分組討論：職場(chǎng)溝通常遇見(jiàn)的《月黑風(fēng)高夜》
九、溝通中的禁忌
1. 不恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和表情
2. 溝通不在乎對(duì)方感受
視頻分享：被下課的名嘴主持
3. 隨意打斷及不專注傾聽(tīng)
4. 溝通內(nèi)容不明確
5. 虎頭蛇尾的溝通
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
十、高情商游刃職場(chǎng)
1. 人生4q與情商認(rèn)知
自檢測(cè)試：你的情商在什么水準(zhǔn)
2. 情感銀行—如何提升職場(chǎng)溝通效能
頭腦風(fēng)暴：客戶接待與辦公室相處的銀行賬戶存什么
第五講：高情商情緒壓力管理
一、什么是情緒
1. 現(xiàn)實(shí)生活情緒壓力案例
案例分析：社會(huì)熱點(diǎn)事件分享
學(xué)員分組討論：職場(chǎng)上常遇到的情緒問(wèn)題
2. 是什么導(dǎo)致職場(chǎng)人有情緒
3. 過(guò)往的職場(chǎng)情壓管理和現(xiàn)在方法的區(qū)別
二、直面情緒壓力原由，打通情緒舒緩要素
1. 解決情緒問(wèn)題的要素
案例分析：抱怨的女員工
2. 矛盾帶來(lái)壓力
案例分析：高考高壓下的母女
三、揭秘職場(chǎng)人壓力暴漲的真實(shí)原因
1. 社會(huì)生活與職場(chǎng)壓力
2. 家庭生活與職場(chǎng)壓力
3. 各類(lèi)關(guān)系我們疲于應(yīng)對(duì)的原因
案例分享：不敢吃的火鍋
四、職場(chǎng)人必須知道的男女有別
1. 男性心理與行為特點(diǎn)
2. 女性心理與行為特點(diǎn)
3. 懂得男女有別，搞定各種關(guān)系
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通漏斗
五、情緒的危害
1. 情緒帶來(lái)各類(lèi)疾病及惡性事件
案例分析：社會(huì)熱點(diǎn)事件的分享
六 如何舒緩情緒與壓力
1. 那些被用來(lái)販賣(mài)的焦慮
案例分析：社會(huì)熱點(diǎn)事件
2. 積極心理學(xué)應(yīng)用
3. 運(yùn)動(dòng)帶來(lái)的效果
4. 冥想的力量
課堂練習(xí)：冥想舒緩和測(cè)試
5. 美學(xué)療愈
課堂練習(xí)：各類(lèi)感官與情緒的關(guān)系
6. 善用幽默
7. 推薦的書(shū)籍及方法
8. 你的睡眠無(wú)價(jià)
情景體驗(yàn)：溝通與傾聽(tīng)，解決本位溝通
案例分享：小張的全體會(huì)議上的分享
本章結(jié)束：學(xué)員分享和總結(jié)，分組pk
課程2：360度全方位員工素質(zhì)提升
課程背景：
具備高質(zhì)量的職業(yè)化素養(yǎng)，是商業(yè)世界和職場(chǎng)人生里必備的“身份證”和“通行證”。從企業(yè)的角度出發(fā)，不止可以提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力，目標(biāo)感和合作意識(shí)，更可以提升企業(yè)品牌美譽(yù)度和品牌價(jià)值和社會(huì)形象和地位……從員工個(gè)人的角度出發(fā)，可以提高個(gè)人在企業(yè)和行業(yè)的品牌價(jià)值，有助于在職場(chǎng)和商業(yè)社會(huì)環(huán)境中具備更高的競(jìng)爭(zhēng)力，任何一個(gè)個(gè)人的成功都要在一定范圍內(nèi)滿足“客戶需求”，攜手同行，才能達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
這個(gè)“客戶”可以是甲方乙方的商業(yè)行為客戶，更可以是員工在企業(yè)里從領(lǐng)導(dǎo)到平級(jí)到屬下的360度全方位的合作共贏滿意度。
本課程旨在幫助職場(chǎng)人士從職業(yè)化角度解讀自己在職場(chǎng)的角色定位，基本素養(yǎng)，和現(xiàn)在社會(huì)職場(chǎng)人普遍存在的“忙盲茫”狀態(tài)，從而解決自我管理能力低下，工作效率無(wú)法提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和執(zhí)行力弱、溝通不順暢等問(wèn)題。
課程收益：
樹(shù)立正確的職業(yè)化工作心態(tài)，改善工作精神面貌
● 認(rèn)識(shí)執(zhí)行力的重要性，自我檢視執(zhí)行力的黑洞，針對(duì)性提升工作執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，從而達(dá)到從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)的幾何式效率倍增的目標(biāo)
● 培養(yǎng)積極主動(dòng)的思維模式，面對(duì)自己的職場(chǎng)情緒和壓力，從而從個(gè)人角度出發(fā)，更好的融入團(tuán)隊(duì)角色，提升團(tuán)隊(duì)工作成果
● 學(xué)會(huì)運(yùn)用商務(wù)禮儀和職業(yè)形象管理的方法。自建以職業(yè)化形象為標(biāo)準(zhǔn)，自我的差異和需要提升的部門(mén)，讓員工在職業(yè)生涯中不僅有令自己自信的職業(yè)形象，更有職業(yè)化魅力可以影響感染職場(chǎng)氛圍，正面影響和帶動(dòng)他人
● 掌握高情商的溝通技巧，多維度刨析員工溝通普遍存在的盲點(diǎn)和誤區(qū)，從根本上解決溝通中的困擾，讓員工更高效更順暢更自信地工作，給企業(yè)創(chuàng)造更令人滿意的績(jī)效，并讓員工在企業(yè)這所學(xué)校大學(xué)里為自己不斷加分和交出另自己滿意的成績(jī)單
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全員和職場(chǎng)人士
課程特色：課前調(diào)研+授課（團(tuán)隊(duì)建設(shè)、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)等）
課程大綱
第一講：職場(chǎng)進(jìn)化論之“職業(yè)化”
頭腦風(fēng)暴：今日職場(chǎng)與20年前的不同點(diǎn)有哪些
一、職業(yè)化——商業(yè)世界的通行證
二、職業(yè)化基本素養(yǎng)
三、職業(yè)化素養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)意義
案例分析：他山之石可以攻玉—國(guó)外職業(yè)化歷史進(jìn)程啟示
四、職業(yè)化的終身受益者是是誰(shuí)
1.具有整容效力的職場(chǎng)行為修養(yǎng)
案例分享
2. 非職業(yè)化給企業(yè)帶來(lái)的惡性傷害
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：分組和風(fēng)采展示，帶出下一章執(zhí)行力
第二講：塑造良好職業(yè)心態(tài)
一、自我認(rèn)識(shí)，了解態(tài)度的力量
1. 企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人
頭腦風(fēng)暴游戲：假如你是CEO
2. 我是誰(shuí)？認(rèn)清自我角色
3. 企業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)
4. 心態(tài)的力量，態(tài)度比能力更重要
案例分析：一袋禮物
5. 積極心態(tài)與消極心態(tài)
6. 成功人士必備心態(tài)：積極主動(dòng)
二、優(yōu)秀員工必備的五大積極態(tài)度
1. 主人心態(tài)：做自己與企業(yè)的主人
2. 敬業(yè)心態(tài)：對(duì)事業(yè)熱忱！尋找工作的樂(lè)趣
3. 專注心態(tài)：對(duì)待事情的意愿和決心
4. 責(zé)任心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神，沒(méi)有借口
5. 團(tuán)隊(duì)心態(tài)：我是團(tuán)隊(duì)中的一員
測(cè)試游戲：姑娘和水手
三、優(yōu)秀員工心態(tài)訓(xùn)練，嚴(yán)格的自我管理
1. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)
2. 做事先做人
3. 過(guò)去不等于未來(lái)
4. 準(zhǔn)備好了，立即執(zhí)行
5. 享受過(guò)程
第三講：職場(chǎng)核心軸——時(shí)間管理
一、時(shí)間管理核心4象限——要事當(dāng)先
1. 時(shí)間與時(shí)間管理
練習(xí)測(cè)試：《各類(lèi)事項(xiàng)排序》
1）時(shí)間和工作的關(guān)系
2）時(shí)間和工作生活的四象限
3）如何更好的管理時(shí)間
4）時(shí)間管理與自我管理
2. 時(shí)間管理的黑洞
學(xué)員練習(xí)：按照時(shí)間管理四象限列舉時(shí)間小偷
3. 時(shí)間管理的技巧與方法
案例分析：勤懇的老王
1）時(shí)間管理之效能——要事當(dāng)先
2）時(shí)間管理之效率——精準(zhǔn)作業(yè)
3）時(shí)間管理之勤懇——自問(wèn)路在何方
4. 時(shí)間管理落地解析
1）一張清單鎖定目標(biāo)
2）萬(wàn)物皆需有序（長(zhǎng)短期目標(biāo)資源分配）
3）沒(méi)有“休止符”等于無(wú)效計(jì)劃（事件完成時(shí)間設(shè)定）
4）具體實(shí)施
5）自檢的方法
學(xué)員練習(xí)：《下周工作安排》
二、執(zhí)行力—以結(jié)果為導(dǎo)向
案例：《買(mǎi)火車(chē)票的故事》
1. 執(zhí)行力概述
2. 執(zhí)行力缺失的原因
1）組織執(zhí)行力缺失的原因
2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因
3. 怎樣提升執(zhí)行力
1）提升執(zhí)行力的方法
工具：落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力的方法
2）企業(yè)文化與高效激勵(lì)
團(tuán)隊(duì)小結(jié)：執(zhí)行開(kāi)始前：決心第一，成敗第二
團(tuán)隊(duì)小結(jié)：執(zhí)行過(guò)程中：速度第一，完美第二
團(tuán)隊(duì)小結(jié)：執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
第四講：塑造專業(yè)的職場(chǎng)形象
一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 標(biāo)簽效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 時(shí)間與職業(yè)化印象的關(guān)系
視頻分享：形象帶給流浪漢的
小組討論：從客戶視覺(jué)看我們
二、職業(yè)儀容禮儀
1. 揭秘職場(chǎng)人化妝包必備單品
2. 畫(huà)臉如何點(diǎn)睛
3. 門(mén)“眉”重要性
4. 職業(yè)女性發(fā)型
5. 當(dāng)代職場(chǎng)男性也看‘臉’
課堂體驗(yàn)：妝容前后對(duì)比
6.“味道”的可有可無(wú)
7. 細(xì)節(jié)決定成敗
案例分享：中外職場(chǎng)著名人士著裝分享
小組討論：職場(chǎng)著裝的類(lèi)型
幾大職場(chǎng)著裝類(lèi)型區(qū)分
三、職場(chǎng)著裝升級(jí)版TPO原則
1. 職場(chǎng)穿衣潛規(guī)則
職務(wù)和崗位決定你的穿衣原則
2. 男士版職場(chǎng)穿衣攻略
3. 女士版職場(chǎng)穿衣攻略
案例：成功案例前后對(duì)比分享
課堂練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)受眾著裝問(wèn)題講解
四、接待禮儀
1. 懂分寸，知距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
4. 電梯禮儀
五、問(wèn)候與稱呼禮儀
小組通論：稱呼的變化
六、握手禮儀
1. 握手禮起源
2. 職場(chǎng)握手禮儀
3. 握手禁忌有哪些
4. 關(guān)于握手禮的各種疑惑
角色扮演：情景劇—角色扮演之握手禮
七、名片微信與電話禮儀
1. 名片細(xì)節(jié)
2. 微信使用禮儀
3. 電話禮儀
八、商務(wù)場(chǎng)合——介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：自我介紹pk
第五講：職業(yè)化高效溝通
一、打破溝通堅(jiān)冰
二、贊美與溝通
1. 贊美的要素
互動(dòng)游戲：一夸到底
2. 贊美要搞懂“紅花綠葉”
分組pk：贊美可以這樣說(shuō)
三、溝通在乎對(duì)方感受
視頻分享：被下課的名嘴主持
四、溝通從聽(tīng)開(kāi)始
1. 聽(tīng)的重要性
2. 傾聽(tīng)時(shí)令對(duì)方舒適的肢體語(yǔ)言
3. 傾聽(tīng)時(shí)合適的表情促進(jìn)談話溫度
視頻案例：電影《大腕》節(jié)選
五、同理心傾聽(tīng)——聽(tīng)亦慈悲
1. 同理心傾聽(tīng)的重要性
2. 同理心傾聽(tīng)的應(yīng)用要素
視頻案例：港劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
六、溝通之國(guó)人說(shuō)話的藝術(shù)——聽(tīng)懂話外音
案例分析：不同版本《月黑風(fēng)高夜》
分組討論：職場(chǎng)溝通常遇見(jiàn)的《月黑風(fēng)高夜》
課程3：職場(chǎng)通行證之高效能溝通
課程背景：
長(zhǎng)袖善舞常被我們用來(lái)行用職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來(lái)行用優(yōu)秀的管理者。從企業(yè)中高層管理者，再到基層執(zhí)行者，溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，因?yàn)闊o(wú)論是長(zhǎng)袖善舞還是領(lǐng)導(dǎo)有方，其實(shí)都是必須有一個(gè)支撐點(diǎn)，就是溝通和傳達(dá)，而且是高質(zhì)量的使用和完成。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵。
對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，更好的展示企業(yè)形象，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與民眾、企業(yè)與員工、企業(yè)與傳媒等各方面的關(guān)系。
這些都和溝通之道，“有話好好說(shuō)”密不可分。好的溝通，可以使職場(chǎng)工作效率達(dá)到事半功倍的效果。學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕?，而溝通影響個(gè)人和360度工作生活等一群人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程通可以幫助職場(chǎng)人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場(chǎng)高效達(dá)成目標(biāo)的職場(chǎng)達(dá)人。
課程收益：
● 掌握溝通方法與技巧——傾聽(tīng)重要性、表達(dá)應(yīng)該注意的、如何反饋
● 了解組織中向上溝通技巧，及如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作
● 有話好好說(shuō)—高情商的優(yōu)化溝通，在乎對(duì)方感受 順暢人本溝通
● 同理心傾聽(tīng) 快速找到彼此溝通靶心，溝通從贊美開(kāi)始
● 認(rèn)清溝通漏斗，如何補(bǔ)齊溝通短板并且掌握商務(wù)場(chǎng)合的高效溝通方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：公司全員
課程方式：現(xiàn)場(chǎng)演練、小組練習(xí)、視頻分享、小組討論、角色演練、案例分析
課程大綱
導(dǎo)入：溝通在企業(yè)中的重要性
頭腦風(fēng)暴：因?yàn)闇贤ǘ斐傻墓ぷ髡系K和問(wèn)題有哪些
案例分析：生命換來(lái)的取消約時(shí)送電
第一講：高效溝通的重要性
一、高效溝通概述
小組討論：什么是高效溝通
1. 意識(shí)
2. 互動(dòng)
3. 交流想法
4. 精神狀態(tài)、行動(dòng)
5. 獲得對(duì)方理解
二、成功人士馳騁職場(chǎng)三套車(chē)
知識(shí)/技能/態(tài)度
模型分析：職場(chǎng)成功三套車(chē)
第二講：有效溝通技巧
一、完整的溝通過(guò)程
1. 信息發(fā)送
2. 信息接收
3. 信息反饋
二、有效發(fā)送信息的技巧
1. 傾聽(tīng)
2. 陳述
3. 詢問(wèn)
練習(xí)互動(dòng)：任務(wù)分配演練
三、關(guān)鍵的溝通技巧
1. 鼓勵(lì)
2. 重復(fù)
3. 關(guān)鍵點(diǎn)記錄
4. 核查
任務(wù)練習(xí)：有效的傾聽(tīng)任務(wù)
四、有效反饋技巧
1. 區(qū)分事實(shí)和猜測(cè)
2. 關(guān)注具體易觀察的行為
3. 關(guān)注可能的改進(jìn)
4. 避免重語(yǔ)氣措辭
5. 處理情緒問(wèn)題
6. 對(duì)方可接受程度
7. 分享想法和信息
視頻分析：兩個(gè)人的對(duì)白
第三講：有效的肢體語(yǔ)言
一、信任是溝通的基礎(chǔ)
互動(dòng)游戲：酋長(zhǎng)對(duì)賭
游戲引發(fā)思考：什么是溝通的前提
二、有效溝通的五種態(tài)度
1. 強(qiáng)迫型
2. 折中型
3. 回避型
4. 合作型
5. 遷就型
情景演練：分組展示不同類(lèi)型的溝通態(tài)度
三、有效利用肢體語(yǔ)言
1. 眼神交流
2. 表情傳達(dá)
3. 肢體動(dòng)作
互動(dòng)：動(dòng)作和內(nèi)容發(fā)差對(duì)比
小組游戲：數(shù)字密碼
四、第一印象：決定性的七秒鐘
溝通前的準(zhǔn)備
1. 表達(dá)的一致性
2. 開(kāi)場(chǎng)白
3. 溝通FAB
4. FAB升級(jí)版BF
小組練習(xí)：分析例句FAB
五、用顏色識(shí)別聲音和溝通情緒
1. 藍(lán)色聲音
2. 粉色聲音
3. 紅色聲音
4. 黑色聲音
小組練習(xí)：有“色”朗讀
第四講：高效提升商務(wù)溝通的方法
一、高效溝通的基本步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
角色扮演：有效的傾聽(tīng)任務(wù)
步驟三：闡述觀點(diǎn)（介紹FAB原則與BF原則）
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施
小組練習(xí)：FAB升級(jí)BF
二、人際風(fēng)格溝通技巧
1. 人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2. 各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3. 分析型人的特征和與其溝通技巧
4. 支配型人的特征和與其溝通技巧
5. 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧
案例分析：名人類(lèi)型舉例
三、電話溝通技巧
1. 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
2. 接聽(tīng)和撥打電話的程序
3. 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
4. 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
小組pk：工作電話場(chǎng)景演練
第五講：向上與向下溝通的技巧
一、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
1. 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
2. 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
3. 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
案例分析：上行下效
二、怎樣與屬下進(jìn)行溝通
1. 下達(dá)命令的技巧
2. 贊揚(yáng)部下的技巧
3. 批評(píng)部下的方法
4. 同理心傾聽(tīng)—溝通要在乎
案例分享：杜月笙的規(guī)矩
第六講：對(duì)客溝通與會(huì)議技巧
一、對(duì)待客戶的技巧
1. 如何使用接近語(yǔ)言
2. 接近客戶的技巧
互動(dòng)練習(xí)：送人玫瑰，手留余香
3. 客戶投訴異議的處理
視頻分享：《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
二、會(huì)議溝通技巧
1. 會(huì)議的安排
2. 會(huì)議的主持
3. 成功地開(kāi)始會(huì)議
4. 會(huì)議主持人的溝通技巧
5. 圓滿地結(jié)束會(huì)議
6. 靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
小組練習(xí)：輪到你開(kāi)會(huì)
課程4：職場(chǎng)達(dá)人的情緒與壓力管理
課程背景：
在日常工作中，越來(lái)越多的職場(chǎng)人存在情緒難以控制、壓力無(wú)法承受的情況。是讓員工放任放縱，還是控制和疏導(dǎo)？又該如何讓員工掌握情緒與壓力管理從而讓員工擁有更好的狀態(tài)，使得員工可以更好的開(kāi)展工作？
“冰凍三尺非一日之寒”，改變不良習(xí)慣不是一件容易的事兒。人人都能管理好情緒，人人都能從容面對(duì)壓力，需要做的只是改變一下看問(wèn)題的角度，學(xué)會(huì)一些放松自己的方法。掌握了正確的方法，人們就能平穩(wěn)度過(guò)壓力和情緒紛擾的難關(guān)，讓疲憊的心靈從此充滿激情與活力！
應(yīng)該如何面對(duì)在目前激烈的生存環(huán)境下出現(xiàn)的茫然、焦慮、壓抑、躁狂、發(fā)怒?應(yīng)該如何調(diào)整好自己的情緒提升EQ?應(yīng)該如何用更陽(yáng)光的心態(tài)積極工作、微笑生活?《職場(chǎng)達(dá)人的情緒與壓力管理》課程從產(chǎn)生壓力的各種誘因出發(fā)，為你解讀壓力的產(chǎn)生根源和應(yīng)對(duì)方法，幫助你消除負(fù)面情緒的影響，樹(shù)立積極的心態(tài)面對(duì)工作和生活！
課程收益：
● 認(rèn)識(shí)情緒，不再談“抑”色變
● 了解現(xiàn)在人情緒普遍存在的根本原因
● 掌握情緒管理和調(diào)適的方法
● 如何舒緩生活中的常見(jiàn)情緒壓力問(wèn)題對(duì)工作造成的影響
● 了解職場(chǎng)達(dá)人具備哪些心態(tài)和能力特征
● 運(yùn)用積極心理學(xué)，應(yīng)對(duì)職場(chǎng)和生活常見(jiàn)壓力
● 搞定溝通，給暢快工作和生活鋪路
● 預(yù)防和排解情緒壓力堆積對(duì)身體帶來(lái)的傷害
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全員
課程特色：理論模型+案例分享結(jié)合、角色扮演、視頻教學(xué)、社會(huì)熱點(diǎn)案例分析、冥想練習(xí)、音樂(lè)治療
課程工具：個(gè)人思維模式測(cè)評(píng)練習(xí)+情緒和行為冰山模型
課程大綱
導(dǎo)入：情緒管理重要性
1. 情緒管理的重要性
案例分享：武昌殺人案
2. 教育與成長(zhǎng)
案例分享：如何從小培養(yǎng)孩子對(duì)欲望和情緒的管理
3. 用人單位喜歡的員工
圖表分享：心態(tài)與能力象限圖
第一講：情緒和壓力高階版認(rèn)知
一、什么是情緒
案例：現(xiàn)實(shí)生活情緒壓力
案例分析：社會(huì)熱點(diǎn)事件分享
學(xué)員分組討論：職場(chǎng)上常遇到的情緒問(wèn)題
1. 是什么導(dǎo)致職場(chǎng)人有情緒
2. 過(guò)往的職場(chǎng)情壓管理和現(xiàn)在方法的區(qū)別
二、直面情緒壓力原由，打通情緒舒緩要素
1. 解決情緒問(wèn)題的要素
案例分析：抱怨的女員工
2. 矛盾帶來(lái)壓力
案例分析：高考高壓下的母女
三、揭秘職場(chǎng)人壓力暴漲的真實(shí)原因
1. 社會(huì)生活與職場(chǎng)壓力
2. 家庭生活與職場(chǎng)壓力
3. 各類(lèi)關(guān)系我們疲于應(yīng)對(duì)的原因
案例分享：不敢吃的火鍋
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通漏斗
四、情緒和壓力對(duì)身體的影響
1. 頭痛
案例分析：古人的頭痛故事
2. 失眠
案例分析：國(guó)際巨星自殺的原因
3. 腸胃
學(xué)員分享：自己因情緒而帶來(lái)的腸胃不適
4. 重癥問(wèn)題
案例分析：心梗和心情的關(guān)系
第二講：職場(chǎng)的管理情緒和舒緩壓力
一、職場(chǎng)上的情緒和壓力管理
導(dǎo)入：那些被用來(lái)販賣(mài)的焦慮
1. 職場(chǎng)人必須知道的男女有別
1）男性心理與行為特點(diǎn)
2）女性心理與行為特點(diǎn)
3）懂得男女有別，輕松應(yīng)對(duì)各種關(guān)系
案例分析：男與女的生活與職場(chǎng)行為映射
案例分析：社會(huì)熱點(diǎn)事件
2. 積極心理學(xué)應(yīng)用
3. 運(yùn)動(dòng)帶來(lái)的效果
4. 冥想的力量
課堂練習(xí)：冥想舒緩和測(cè)試
5.美學(xué)療愈
案例分析：各類(lèi)感官與情緒的關(guān)系
6. 善用幽默
7. 推薦的書(shū)籍及方法
8. 你的睡眠無(wú)價(jià)
本章結(jié)束：學(xué)員分享和總結(jié)，分組pk
二、馳騁職場(chǎng)四套車(chē)
1. 什么是IQ
2. 什么是EQ
3. 什么是AQ
4. 什么是 SQ
5. IQ、EQ、AQ與SQ之間的關(guān)系
課堂練習(xí)：情商自我測(cè)試 + 圖片測(cè)試
第三講：搞定溝通——打開(kāi)順暢工作和與緩解職場(chǎng)壓力
一、高情商溝通
案例視頻：被下課的央視名嘴
二、溝通從聽(tīng)開(kāi)始
案例視頻和小組討論：電影《大腕》節(jié)選
三、贊美當(dāng)先——順暢溝通金鑰匙
視頻案例：電影《手機(jī)》節(jié)選
工具分享：贊美模版
學(xué)員互動(dòng)：贈(zèng)人玫瑰，手留余香
四、需要注意的溝通死角
1. 溝通黑洞
模型分析：溝通漏斗
互動(dòng)溝通游戲：傾聽(tīng)任務(wù)
2. 溝通之男女有別
角色扮演：男女工作中的溝通模式
總結(jié)案例：你是一切的根源
3. 性格與溝通
1）性格類(lèi)型分析
2）各種性格的溝通雷區(qū)
3）各種性格的性格優(yōu)勢(shì)
4）各種性格經(jīng)常出現(xiàn)在什么崗位
課堂演練：職場(chǎng)溝通障礙化解模擬演練
第四講：壓力與情緒管理的方法和步驟
1. 提升能力——關(guān)注圈與影響圈
案例分析：三年磨一劍的故事
2. 情感的傾訴與表達(dá)
案例分析：社區(qū)關(guān)懷的方式分享
3. 換角度看問(wèn)題——人生新視野
圖形分享：換個(gè)角度
4. 認(rèn)識(shí)情緒的冰山——情緒和行為顯現(xiàn)層級(jí)
模型分析：心理學(xué)冰山理論
5. 面對(duì)差異化的心態(tài)——深入認(rèn)知淺層次和深層次差異
案例練習(xí)：姑娘和水手
模型分析：個(gè)人差異化分解圖示
6. 降低情緒——社會(huì)比較/上下比較/多角度賦能
案例分析：女明星的悲哀
7. 簡(jiǎn)歷多個(gè)快樂(lè)源
頭腦風(fēng)暴：生活中令人愉悅的事
8. 鍛煉與心情
討論：運(yùn)動(dòng)鍛煉和情緒的關(guān)系
9. 放松訓(xùn)練與冥想
冥想練習(xí)：自我覺(jué)察放松冥想練習(xí)
10. 小確幸清單
小組討論：小確幸清單列舉
11. 書(shū)籍閱讀
推薦書(shū)籍：情緒壓力管理/職場(chǎng)修煉/親子關(guān)系/夫妻關(guān)系等能力提升書(shū)籍推薦
12. 睡眠情況檢測(cè)工具推薦
課程5：門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀
課程背景：
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門(mén)店又愛(ài)又恨。一些零售品牌和門(mén)店運(yùn)營(yíng)在洪流中隱退，一些品牌則在這場(chǎng)風(fēng)浪中越挫越勇，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。萬(wàn)達(dá)老總王健林說(shuō)，過(guò)去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來(lái)是屬于“非提袋”經(jīng)紀(jì)的。“非提袋”經(jīng)濟(jì)包含餐飲類(lèi)，美容養(yǎng)生類(lèi)，教育益智類(lèi)，同時(shí)也包含品牌線上線下結(jié)合運(yùn)營(yíng)，互相依托的運(yùn)營(yíng)模式。零售門(mén)店從過(guò)去的追求產(chǎn)品銷(xiāo)量，轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù)，人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。
雖然有外賣(mài)，但大家更喜歡去海底撈門(mén)店就餐，因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門(mén)店試穿，因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過(guò)期待的服務(wù)帶來(lái)的消費(fèi)愉悅，零售門(mén)店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品牌營(yíng)銷(xiāo)策落轉(zhuǎn)型，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門(mén)店必須接軌和不斷更新不斷成長(zhǎng)的一課。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀，提升客戶門(mén)店體驗(yàn)感，打造品牌軟實(shí)力，以門(mén)店和與員工為有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門(mén)店形象設(shè)計(jì)，和價(jià)位匹配對(duì)路的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷(xiāo)售能力，得此三點(diǎn)得天下，這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。
課程收益：
● 塑造銷(xiāo)售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始，做有質(zhì)感有溫度的銷(xiāo)售服務(wù)
● 銷(xiāo)售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
● 贏在門(mén)店，抗衡電商，顧客體驗(yàn)成就門(mén)店業(yè)績(jī)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：門(mén)店經(jīng)理或店長(zhǎng)、門(mén)店主管、銷(xiāo)售及相關(guān)人員
課程方式：開(kāi)拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)與情景演練二合一，引導(dǎo)學(xué)員自我檢視，自我比對(duì)，激活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績(jī)潛能。
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的角色認(rèn)知
2. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不
案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識(shí)
2. 職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)
案例分析：女孩開(kāi)窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析：門(mén)店常見(jiàn)的那些事
4. 服務(wù)從心開(kāi)始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷(xiāo)售人員的職業(yè)化趨勢(shì)
案例分析：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的門(mén)店銷(xiāo)售人員工作情況分享
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶感受
案例分析：某品牌門(mén)店員工在崗形象抓拍照對(duì)比
三、銷(xiāo)售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門(mén)店服務(wù)禮儀寶典
1）門(mén)店服務(wù)之個(gè)性化打招呼
2）門(mén)店服務(wù)之銷(xiāo)售坐姿
3）門(mén)店服務(wù)之手勢(shì)與指引
4）門(mén)店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)銷(xiāo)售人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別
第三講：金牌銷(xiāo)售之贏在溝通
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：古代繁體的“聽(tīng)”字結(jié)構(gòu)
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽(tīng)的影響
案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選
3）聽(tīng)的藝術(shù)3 ：同理心傾聽(tīng)
案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語(yǔ)言告訴我們的
4. 溝通與“說(shuō)”
1）抓產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對(duì)方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的功力
1. 如何設(shè)計(jì)合適的問(wèn)候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
6. 細(xì)節(jié)與送賓
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、一日之計(jì)在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無(wú)聲的銷(xiāo)售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹，1+1大于2
二、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來(lái)的客戶感受
2. 顧問(wèn)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲
第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們?cè)谙M(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槭裁赐对V
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析：菜鳥(niǎo)空少被客戶投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷(xiāo)售各類(lèi)情景演練
情景演練：投訴客戶角色扮演
情景演練：客戶類(lèi)型分析
情景演練：金牌銷(xiāo)售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷(xiāo)售的送賓方式
情景演練：增值服務(wù)，業(yè)績(jī)直升關(guān)鍵之附加推銷(xiāo)
課程6：高端商務(wù)禮儀
課程背景：
全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，決定了國(guó)內(nèi)企業(yè)職業(yè)化發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。同時(shí)國(guó)家百年戰(zhàn)略，一帶一路，文化鋪路，經(jīng)濟(jì)通行，商務(wù)往來(lái)增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了專業(yè)能力外，恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮儀和職業(yè)華形象，也是企業(yè)建立良好軟實(shí)力的基礎(chǔ)和根本，故而，商務(wù)禮儀是重要的組成部分。
商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的剛需，體現(xiàn)修養(yǎng)和素質(zhì)，及人文尊重，同時(shí)也約束和促進(jìn)了商務(wù)活動(dòng)中的往來(lái)和交流。在商務(wù)往來(lái)中，禮儀無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)精神，武裝到牙齒，細(xì)節(jié)到發(fā)絲，一刀一叉，一匙一筷，都可能決定一場(chǎng)常務(wù)活動(dòng)的成敗。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是硬實(shí)力也是軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，任何一個(gè)員工的談吐和修養(yǎng)，禮儀和行為，都是企業(yè)文化行走的名片，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)人的素養(yǎng)更是企業(yè)品牌最好的代言人！
高管和管理層商務(wù)活動(dòng)離不開(kāi)社交和應(yīng)酬，而交往過(guò)程中更是體驗(yàn)知行合一，考驗(yàn)修為，把知識(shí)轉(zhuǎn)化成潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的藝術(shù)和能力。
好的禮儀還是人際關(guān)系的點(diǎn)金石和潤(rùn)滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，領(lǐng)帶藝術(shù)，形象舉止語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無(wú)法掩飾，是一股無(wú)聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘月雪人寒。因此，高管的形象是構(gòu)企業(yè)形象的符號(hào)和標(biāo)志，更是企業(yè)的品牌。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高層管理管及總裁
課程方式：授課有理論知識(shí)、教學(xué)互動(dòng)、案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練等環(huán)節(jié)
課程收益：
本課程以“外塑精英形象、內(nèi)強(qiáng)修養(yǎng)素質(zhì)、全面提升”為宗旨。培訓(xùn)將著眼于禮儀文化，商務(wù)禮儀，精英修煉三個(gè)方面，使管理人員在培訓(xùn)結(jié)束后能夠運(yùn)用高端商務(wù)禮儀和形象管理技巧輕松應(yīng)對(duì)高端商務(wù)場(chǎng)合和并以自信投入的精神面貌投入到管理工作中。
課程大綱
第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉——商務(wù)精英必備“軍糧”
一、禮儀與中國(guó)
1. 禮儀的前世今生
2. 中國(guó)古代三禮和五禮
3. 禮儀與時(shí)俱進(jìn)
案例：五禮和現(xiàn)代生活的關(guān)系和演變
二、商務(wù)禮儀新概念
三、商務(wù)精英魅力修煉
第二講：商務(wù)禮儀之職業(yè)形象的塑造
一、打造自信有風(fēng)采的商務(wù)形象
二、第一印象的作用
1. 暈輪效應(yīng)
2. 黃金定律
案例：一名成功的職業(yè)人士
案例：臟皮鞋定律
互動(dòng)：無(wú)美顏?zhàn)耘挠螒?br />
三、儀容
1. 面容的修飾
2. 頭發(fā)的修飾
3. 身體的修飾
4. 妝容的修飾
案例：蔥花的故事
四、儀表
1. 高端版著裝TPO原則
2. 衣+人搭配原則
3. 衣+衣搭配原則
4. 高端男士、女士職業(yè)裝風(fēng)范
5. 領(lǐng)袖著裝勁吹中國(guó)風(fēng)
6. 中國(guó)古代服飾文化經(jīng)典元素
7. 世界時(shí)裝發(fā)展史與風(fēng)格賞析
8. 畫(huà)龍點(diǎn)睛，飾品與精英
9. 大美無(wú)疆，少即是多
案例：江陰八十一天
互動(dòng)：漢服試穿和講解
第三講：商務(wù)禮儀之交往禮儀
一、會(huì)面禮儀
1. 稱呼禮儀
2. 介紹禮儀
1）介紹自己
2）介紹他人
3）集體介紹
互動(dòng)：分小組上臺(tái)演示，前后對(duì)比演示
二、握手禮儀
1. 握手的要求
2. 握手的順序
3. 握手的禁忌
案例：握手禮儀的時(shí)代演變，和世界各文化區(qū)域握手的不同展現(xiàn)形式
互動(dòng)：握手練習(xí)，角色扮演
三、名片的使用
1. 交換名片的順序
2. 片的索取
3. 名片的接受
4. 名片的收存
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
四、微信禮儀
1. 如何禮貌的拒絕加微信
2. 如何禮貌的加微信
3. 朋友圈的潛規(guī)則
4. 朋友圈塑造職業(yè)形象的原則和方式
案例：某女高管的朋友圈
第四講：商務(wù)場(chǎng)合之接待禮儀
一、商務(wù)接待原則
二、貴賓引領(lǐng)禮儀
1. 行走引領(lǐng)
2. 走廊引領(lǐng)
3. 電梯引領(lǐng)
互動(dòng)：學(xué)員和老師角色扮演
三、貴賓接待座次禮儀
1. 公務(wù)性會(huì)務(wù)座次
2. 商務(wù)談判座次
案例：國(guó)家不同歷史時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)人重大會(huì)議座次圖解
四、奉茶倒水禮儀
1. 倒水與持杯的方式
2. 放置水杯的位置
3. 如何正確與貴賓品茶
4. 茶文化淺析
5. 茶的泡與品
互動(dòng)：茶具和茶器認(rèn)知和接觸
五、貴賓送別禮儀
第五講：商務(wù)交往之電話禮儀
一、接電話前的準(zhǔn)備
二、接聽(tīng)電話的基本禮儀
1. 熱情的第一聲
2. 保持喜悅的心情
3. 聲音清晰明確
4. 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
5. 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）
6. 掛斷前的禮貌
案例：共同解鎖明星聲音色彩
互動(dòng)：聲音色彩閱讀練習(xí)
三、撥打電話的禮儀
1. 時(shí)間
2. 時(shí)長(zhǎng)
3. 規(guī)范禮貌用語(yǔ)
互動(dòng)：打電話情景劇
第六講：商務(wù)魅力與舉止規(guī)范
一、優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之手勢(shì)語(yǔ)
1. 接遞物品手勢(shì)
2. 自然垂放手勢(shì)
3. 指引指示手勢(shì)
互動(dòng)：分組練習(xí)，拍照九宮格
二、優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之身勢(shì)語(yǔ)
1. 站立姿勢(shì)
2. 行進(jìn)姿勢(shì)
3. 端坐姿勢(shì)
4. 鞠躬姿勢(shì)
案例：國(guó)家各國(guó)領(lǐng)袖站姿pk
互動(dòng)：站姿拍照九宮格
三、展示魅力的微笑與眼神的運(yùn)用
1. 你的眼睛會(huì)說(shuō)話
2. 用微笑提升魅力
3. 笑亦有道，規(guī)范和要求
案例：微笑的力量，微笑與面相的關(guān)系
互動(dòng)：遮齒微笑練習(xí)
第七講：商務(wù)社交用餐及宴請(qǐng)禮儀
一、中西餐文化差異
二、西餐禮儀
1. 座次排列規(guī)則
2. 刀叉使用方法
3. 餐巾使用方法
4. 西餐用餐禮儀
案例：《唐頓莊園》熱播劇禮儀分享
互動(dòng)：餐具實(shí)物操練
三、中餐宴請(qǐng)禮儀
1. 中國(guó)餐桌文化
2. 中餐禮儀三部曲
3. 酒桌上的禮儀
4. 關(guān)于結(jié)賬
案例：不同地區(qū)餐桌文化分享和歷史淵源
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一、企業(yè)形象影響力提升：
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二、企業(yè)管理人才培養(yǎng)：
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三、生產(chǎn)各項(xiàng)指標(biāo)提升：
生產(chǎn)效率提升50%以上；產(chǎn)品質(zhì)量提升度30%以上；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本下降10%以上；設(shè)備故障率下降70%以上---確保成為行業(yè)標(biāo)桿和最高競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)。
(責(zé)任編輯：智泰咨詢)
專業(yè)+敬業(yè)
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