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             智泰顧問以理論+實踐（手把手咨詢輔導）為主，以現場三現事實為依據提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術人才為核心而實行手把手的咨詢輔導，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項目的內容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
     

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               智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費疑問解答服務的承諾，我們定期對企業(yè)持續(xù)反饋的核心問題，組織專家團隊進行攻關并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時的咨詢回復，確保您的滿意為止。
     

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  • 6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進

    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內對不同行業(yè)推進6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個標桿車間。

  • 5S管理咨詢公司案例_三天打造

    智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產品三天一標桿，三天一條線，三天締造6~8個標桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團隊以現場三現為主展開企業(yè)的持續(xù)改進，幫助企業(yè)提升管理水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢公司案例_設備故障

    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進的TPM管理活動中，為企業(yè)設備故障率下降推進了大量的制度及標準，通過全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進行部分改良，促進設備長期穩(wěn)定運

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    在精益生產中車間經常要改進的內容是生產線上的生產平衡率問題，目前國內加工型企業(yè)的生產平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團隊在企業(yè)推進生產平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓講師 倪 莉

銀行管理培訓講師 倪 莉

時間:2023-11-23 08:59來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，8年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為

銀行管理培訓講師 倪莉老師 

銀行網點服務管理專家
澳門城市大學MBA
11年外企業(yè)培訓管理經驗
8年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗
《網格化精準營銷》落地輔導項目執(zhí)行講師之一
國家注冊企業(yè)培訓師
曾任：中國建設銀行某支行丨營銷主管
曾任：Intertek丨培訓總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓經理
倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，8年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業(yè)培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。
 
主講課程：
《網點廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關系管理》
《銀行網點現場服務與精細化管理》
《新形式下精準客戶營銷與客戶管理》
《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》
《服務至上 大堂致勝——大堂經理效能提升訓練營》
《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續(xù)保障》
 
銀行項目案例：
v2016年招商銀行總行，管理人員服務與溝通技能培訓老師（4期）
  1. 2016年民生銀行，網點負責人網點產能提升策略培訓老師（3期）
  2. 2016年東莞農商行，網點產能提升策略與精細化管理培訓老師
  3. 2016年廣東郵儲銀行，網點現場管理與人才培養(yǎng)培訓老師
  4. 2016年東莞農商行，開門紅營銷實戰(zhàn)訓練營老師（6期）
  5. 2016年海口平安銀行，服務禮儀培訓老師（2期）
  6. 2016年鄂爾多斯農行，績效管理與人才培養(yǎng)培訓老師
  7. 2016年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）
  8. 2016年安徽省銀協(xié)，大堂經理服務禮儀指導老師（3期)
  9. 2016年建設銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師
  10. 2016年陜西農商行，精品網點服務禮儀規(guī)范項目高級培訓師；所轄16家網點進行培訓
  11. 2016年太原工行濱河支行網點負責人專業(yè)能力提升培訓項目培訓老師
  12. 2016年江蘇衢州農信社優(yōu)秀員工培訓班項目培訓老師（3期）
  13. 2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務禮儀培訓項目培訓老師
  14. 2016年山西陵川信用社，銀行外拓營銷實戰(zhàn)訓練營老師（4期）
  15. 2016年四川雅安工行，網點負責人服務質效提升項目培訓老師（5期）
  16. 2016年湖南懷化農信社，新員工綜合能力訓練營項目培訓老師
  17. 2016年日照工行，網點核心競爭力與產能提升項目培訓老師
  18. 2016年中銀保險廣東分公司，網點轉型與營銷能力提升項目培訓老師
  19. 2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經理綜合能力提升訓練營培訓老師（3期）
  20. 2016年高淳農商行，銀行開門紅營銷實戰(zhàn)訓練營老師（6期）
  21. 2016年肇慶移動新員工服務禮儀培訓項目培訓老師
  22. 2016年重慶郵政，網點產能提升項目輔導老師
  23. 2017年東莞農商銀行，銀行網點產能提升老師（5期）
  24. 2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
  25. 2017年益陽農商行，銀行服務禮儀打造（7期）
  26. 2017年榆林農商行，網格化精準營銷項目（4期）
  27. 2017年臨沂農商行，網格化精準營銷項目（3期）
  28. 2017年廣西北部灣銀行，網格化精準營銷項目（2期）
  29. 2018年六安農商行銀行，銀行服務營銷項目（4期）
  30. 2018年深圳浦發(fā)銀行，服務禮儀與投訴處理項目（4期）
  31. 2018年廣發(fā)銀行，銀行網點服務禮儀及標準化服務流程（3期）
 
部分服務客戶：
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長春農行省分行、海南省農行
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農信社/農商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農村信用聯(lián)社、冠縣農村信用聯(lián)社、陽谷農村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農村信用聯(lián)社（4期）、章丘農村信用聯(lián)社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農村信用聯(lián)社、無棣縣農村信用聯(lián)社、沾化縣農村信用聯(lián)社、惠民縣農村信用聯(lián)社、陽信縣農村信用聯(lián)社、博興農村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農村信用聯(lián)社、新泰市農村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農村商業(yè)銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…
 
部分授課照片：
部分課程內容：

課程1：服務至上，大堂致勝——大堂經理效能提升訓練營
 
課程背景：
網點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經理是否訓練有素，將影響客戶的整體服務感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要一環(huán)?？蛻粢呀洸辉俸喓唵螁蔚乜磫T工的服務禮儀，還要看員工是否關注客戶的服務感受與內在服務需求。所以如果將廳堂打造成服務營銷的主陣地，已成為大堂經理崗位效能高低的關鍵所在。
“服務至上 大堂致勝”課程是基于大堂經理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的營銷技能、熟知廳堂的現場管理；將大堂經理打造成“服務第一人”與“營銷中轉站”。
 
課程收益：
● 明確大堂經理的角色定位，強化服務意識，塑造專業(yè)服務形象
● 掌握合理化解決報怨的知識與相關技巧，成為客戶情緒的管理專家
● 掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學會在客戶服務過程中創(chuàng)造銷售機會
● 掌握現場管理的方法與技巧，創(chuàng)建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條
 
課程工具（部分）：
● 服務禮儀規(guī)范
● 客戶投訴處理六步法
● 大堂經理的5K關鍵點
● 廳堂營銷6步法
● 廳堂營銷的“關鍵時刻”
● 現場管理
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、大堂主管、大堂助理等
課程方式：游戲導入，案例討論，角色扮演，視頻教學，頭腦風暴
 
課程大綱
前言：
頭腦風暴：大堂經理這個崗位對網點來說重要嗎?
競爭態(tài)勢下銀行網點的新定位
 
第一講：服務篇——專業(yè)服務形象塑造
一、大堂經理的角色定位
1. 轉型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經理的能力素質模型
2）大堂經理的5K職能
3）大堂經理的5K流程
二、大堂經理服務認知及禮儀
1. 問題：客戶為什么會流失?
2. 認識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現在客戶的差別
3. 客戶需求認知
4. 優(yōu)質服務之六度
5. 廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務
 
第二講：營銷篇——廳堂營銷的關鍵時刻
一、廳堂服務營銷關鍵流程
1. 客戶識別
2. 客戶分流
3. 產品介紹
4. 客戶轉介
游戲活動：你會觀察嗎?
5. 廳堂營銷六步法
1）發(fā)現客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產品
5）處理異議
6）促成銷售
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
1. 關鍵時刻的概念和起源
2. 關鍵時刻 關鍵動作
1）“首因效應”
2）關鍵時刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務
e客戶等候
3）關鍵動作
a以客戶為中心
b主動出擊
c精簡純熟
d自信真誠
練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機會?
 
第三講：管理篇——網點現場優(yōu)質管理
一、廳堂現場功能分區(qū)
1. 區(qū)域劃分標準
2. 廳堂營銷氛圍營造
二、廳堂現場5S管理
1. 現代零售銀行分行網點5S現場管理核心
2. 高效現場管理的關鍵要素
3. 5S管理的內容
4. 5S活動的手法與工具
5. 避免5S認識的誤區(qū)


課程2：銀行網點現場服務與精細化管理
 
課程背景：
銀行零售業(yè)務大多是通過網點各柜面交易來實現的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網點產能的關鍵環(huán)節(jié)。
 
課程目標：本課程旨在幫助網點負責人提升網點服務、網點團隊管理能力,通過學習培訓
● 掌握網點現場管理的基本要素
● 掌握網點常用員工激勵方法，學會使用網點激勵工具
● 掌握網點視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法
● 掌握網點現場關鍵時刻與事件的管理方法
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：支行行長、網點主任、大堂經理
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示
 
課程大綱
第一講：廳堂現場服務的管理體系
一、正確認識現場服務與管理
1. 營業(yè)廳現場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2. 現場管理的核心法則
二、現場管理的方法與技巧
1. 現場管理之“望聞問切”
2.“目視+走動”管理法
3. 人性化管理在營業(yè)廳現場的運用
三、同業(yè)的經驗分享
 
第二講：現場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1. 員工心態(tài)
2. 員工激勵
3. 員工行為督導
4. 有效溝通與傾聽
二、現場客戶管理
1. 客戶情緒管理
2. 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程
 
第三講：現場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1. 6S是什么
2. 實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統(tǒng)打造
1. 網點動線管理與視線管理
2. 網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設備管理
 
第四講：現場管理之——管理事
1. 客戶排隊/等候管理
2. 填單管理
3. 客戶分流
4. 人員調度
5. 咨詢管理
6. 等候管理
7. 接觸點管理
8. 服務管理與創(chuàng)新
9. 現場營銷管理
10. 突發(fā)事件管理

課程3：網點廳堂布局與6S管理
 
課程背景：
隨著時代的進步，科技的發(fā)展，銀行作為金融行業(yè)的主體核心，其每次發(fā)展與轉型都見證著時代的發(fā)展和進步。銀行網點是銀行服務與營銷的前沿窗口，銀行的每次轉型都重在網點的轉型與打造。銀行網點從最初的業(yè)務辦理轉型發(fā)展到今天的以客戶為中心的體驗式服務營銷場所，促進了業(yè)務流程、服務標準及營銷方式的轉型。結合業(yè)務的流程與業(yè)務的轉型，關注廳堂的合理科學布局及6S規(guī)范管理是提升客戶滿意度，維護客戶忠誠度的重要舉措。
 
課程目標：
● 了解網點布局的目標與策略
● 掌握網點分類、分區(qū)方法
● 網點七度氛圍打造計劃
● 了解網點開展6S管理的重要性
● 深入了解網點現狀與改善后的區(qū)別
● 掌握網點的6S管理的技能與方法
● 現場做整改指導，并提出后續(xù)持續(xù)整改建議
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、主管、支行長、全體員工等
 
課程大綱
第一講：網點的定位與布局
一、新格局下未來銀行的發(fā)展趨勢
1. 銀行的轉型之路
1）某國有銀行三次轉型以后的趨勢
2）某國有銀行“三綜合”化建設后的趨勢
2. 銀行網點發(fā)展趨勢
1）智能銀行
2）社區(qū)銀行
3）輕型銀行
4）多元銀行
案例分享：國內外網點發(fā)展案例分享
小組討論：銀行網點發(fā)展下各崗位職能的轉變
二、網點的定位
1. 什么是網點定位
2. 如何進行網點定位
3. 網點定位決定了服務與營銷的策略
三、網點的分類方法
1. 不同類型網點的區(qū)域設置
四、網點布局的目的與策略
1.“五分四臺”原則
2. 四個策略
五、八度空間的氛圍營造
1. 臨街區(qū)域
2. 入門區(qū)域
3. 自助區(qū)
4. 智能區(qū)
5. 柜面
6. 體驗展示區(qū)
7. 等候區(qū)
8. VIP室
 
第二講：網點的6S規(guī)范管理
一、6S管理的現實意義與效果
問題：客戶一進入網點，首要關注什么？
小游戲：網點為什么要做6S
1. 6S的導入標準
1）何為6S？6S的定義
2）6S管理的核心思想
3）6S執(zhí)行要領
4）6S管理實施方法
a每個S的執(zhí)行目的
b每個S的實施要點
c實施原則
2. 6S落地實施后的案例展示
1）高柜區(qū)
2）低柜區(qū)
3）辦公區(qū)
4）庫房
5）休息室
二、實施6S管理的技巧與方法
1. 6S管理技法
1）至簡單一
2）頻度優(yōu)先
3）分門別類
4）豎立擺放
5）透明可視
6）沒有遮擋
7）有名有家
8）直線直角
9）形跡管理
10）自動復位
11）色彩提示
12）直觀圖示
13）先進先出
14）總表控制
15）狀態(tài)可見
16）看板管理
17）節(jié)能環(huán)保
2. 劃線與標示
1）場地與通道的標識顏色
2）紅線應用
3）藍線應用
4）黃線應用
5）黃黑線應用
6）文字標示
7）數字標示
8）圖示
3. 整理整頓的要點
1）廳堂
2）辦公用品
3）安全
4）通道與區(qū)域
5）飲水與保潔
6）宣傳展示
4. 6S相關工具
1）文字標示
2）收納工具
3）辦公用具
4）應用實例
三、現場點評
各小組繪制自我的網點平面結構布局圖，提出自我整改建議，老師現場點評

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