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商務禮儀培訓講師 石 慧

商務禮儀培訓講師 石 慧

時間:2023-11-23 08:26來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
石慧老師擁有15年高級管理及企業(yè)公關管理工作經驗，曾任職于世界500強企業(yè)擔任企業(yè)公關負責人，長期專注于危機公關、危機管理、媒體事件、突發(fā)事件應急管理、領導人的公眾形象和

商務禮儀培訓講師 石慧老師 

企業(yè)危機公關專家
高端禮儀與服務營銷專家
國際禮儀認證專家組委員
國際帆船賽世界杯 指定培訓師
青島市經信委 公關危機管理專家
葛優(yōu)、郎朗等多位明星高端接待指導顧問
青島人民廣播電臺新聞頻道《行風在線》特約嘉賓
中國石油大學國際教育學院等多所院校特聘禮儀導師
曾任：山東統力星投資集團丨董事長助理/集團公關
曾任：海爾紐約人壽保險青島分公司丨總經理助理
曾任：城投集團/青島福日集團丨辦公室主任
青島日報社、青島電視臺、青島人民廣播電臺、青島新聞網、帆船賽世界杯、青島市海洋節(jié)、青島國際帆船、中國石化、中國銀行、招商銀行、勞斯萊斯、賓利、奔馳、本田、海信集團、海爾集團、一汽大眾、上海市人民政府機關企事業(yè)單位、青島市政府、青島市體育局、百名海外院士青島行、克利伯環(huán)球帆船賽青島站、等多家國企、民企、上市、跨國企業(yè)及政府單位的危機公關和高端服務禮儀特聘講師/顧問。
 
石慧老師擁有15年高級管理及企業(yè)公關管理工作經驗，曾任職于世界500強企業(yè)擔任企業(yè)公關負責人，長期專注于危機公關、危機管理、媒體事件、突發(fā)事件應急管理、領導人的公眾形象和高端商務政務客戶服務的研究和實踐，具有豐富的危機公關、媒體傳播、服務營銷等培訓和實戰(zhàn)經驗，石老師吸收國內外危機公關與國際商務禮儀理念，形成最符合中國企業(yè)在危機公關的應對策略，幫助公關人員在應對危機時，更能得體有效的應對危機、化解危機，讓企業(yè)的品牌影響力更為有效的發(fā)揮。學員們都說石老師是目前在危機公關領域中難得的即懂得危機公關處理，又懂得國際禮儀的雙項講師，被譽為：危機公關老師中最懂國際商務禮儀，國際商務禮儀老師中最懂危機公關的老師“。石老師曾多次服務青島日報社、青島電視臺、青島人民廣播電臺、青島新聞網、《格調》高端雜志等國內知名企業(yè)及媒體，足跡曾遍布國內100余省、市，授課近500場次，學員近2萬人次，深受學員喜愛。
 
 
主講課程：
01-《互聯網時代的危機管理和公關應對》
02-《互聯網時代危機溝通管理》
03-《發(fā)言人媒體應對技巧》
04-《全媒體下的危機傳播和輿情管理》
05-《互聯網時代的基礎商務禮儀》
06-《涉外禮儀與跨文化溝通》
07-《重大賽事活動禮儀培訓》
08-《紅酒品鑒與高端社交禮儀》
 
授課風格：
石老師的課程實戰(zhàn)落地，全面的戰(zhàn)略性思維、深入淺出，案例豐富，切合主題，極富感染力，將“教練式”教學方法融入到授課中，能夠幫助學員“學以致用”，現場模擬危機管理難題、掌握與媒體打交道的正確方法，深受學員歡迎。
 
部分服務客戶：
國際賽事、大型活動：
帆船賽世界杯、青島市海洋節(jié)、青島國際帆船周、中組部“2017年年會”、2017百位院士青島行等
政府機構、大型國企：
中國石化、青島市體育局、局12319、郯城縣水利局、湖北水總水利水電建設、海信集團、株洲中車、長春國網、海爾集團、上海市軌道交通等
展覽館：青島西海岸新區(qū)規(guī)劃展覽館、青島嶗山區(qū)城市展示中心等
金融行業(yè)：中國銀行、招商銀行、北大方正人壽、興業(yè)銀行、宜信財富，廣州光大、山東各大太平人壽保險、北京銀行、鄭州農業(yè)銀行、珠海外資投商
高端酒店：海景花園大酒店、萬麗海景酒店式公寓、廣州鉑濤酒店
高端物業(yè)：仲量聯行、海信物業(yè)、和展物業(yè)
地產行業(yè)：北京星河灣、山東華能置業(yè)、中海地產、滕州麗蘭坊、長春萬科
汽車行業(yè)：勞斯萊斯、賓利、法拉利瑪莎拉蒂3S店、奔馳、本田、豐田、一汽大眾
教育行業(yè)：上海孩子王、北京金寶國際幼兒教育
媒體單位：
青島日報社、青島人民廣播電臺、青島新聞網、《格調》高端雜志、青島晚報小記者團
文教機構：青島市圖書館、黃島區(qū)圖書館、福州路小學、山東路小學、文登路小學、黃島區(qū)濱海幼兒園等
 
部分客戶評價：
我們?yōu)榍鄭u市中小企業(yè)管理者做公關危機管理培訓，找了一些媒體人出身的老師，學員不滿意，因為覺得操作方式有些差別。石慧老師從危機的成因、危機的預警、危機的監(jiān)測、危機管理和應對以及危機的善后處理等方面全方位為參與者進行了講解，并現場進行了媒體應對的練習和解答，案例也是與學員行業(yè)類似的行業(yè)案例，學員反饋非常好，滿意度很高。
——青島市經信委中小企業(yè)培訓管理中心
當初找到老師只為了給我們的高端品牌做個服務培訓，與老師溝通后才發(fā)現原來服務不僅僅是呈現那么簡單。我們的服務理念還沒有想明白。談到服務理念，其實我們品牌的整體定位也還沒有明確。老師不僅輔導我們明確了品牌定位、確立了服務理念、制定了服務標準，還幫我們把整體妝容、服裝造型進行了設計，這樣我們的VI才有了生命和整體呈現。開業(yè)當天，消費者排隊等候入場，這是大大出乎我們意料的。”
  ——笑蕾集團   人力資源經理  李經理
之前我們從上海和廣州等一線城市找了專業(yè)化妝師作造型，但是出來的效果總感覺太影樓，不是我們想要的。這次聯絡到石慧老師，她第一句話先問我們要了品牌的定位、產品的宣傳材料，又詳細了解了此次要參加的活動性質和代言人角色等信息，然后她又查了很多代言人和我們品牌的資料之后才給我們設計形象定位，領導和代言人都對此次的形象打造非常滿意，這也是我們在國內第一次發(fā)現這樣專業(yè)精準的服務。”
                                                                                                              ——海信集團
我們接到總部要求要給售樓處做服務質量要求，于是我們就想做一個禮儀培訓，與老師溝通后發(fā)現應該從總部的動機來考慮這次培訓，而總部的行為與我們在當地市場即將提升到高端樓盤的定位是不無關系的，因此，經過老師的診斷，我們的培訓定位為“高端服務營銷”，老師結合著高端品牌和我們本公司某些樓盤的案例進行了系統性剖析和練習，這次培訓也獲得了全體參與者和總部領導的好評，同時給我們業(yè)務部門帶來了實際的幫助。
——長春萬科房地產

部分授課照片：

 
課程目錄：

課程1：禮贏商運——互聯網時代的基礎商務禮儀
 
課程背景：
隨著經濟的深入發(fā)展和互聯網時代的到來，技術、產品日漸趨同，競爭空前激烈，“軟實力”的競爭日益重要；互聯網帶來的信息高度透明，一方面不斷提升著消費者的素質，另一方面也在不斷地提升著消費者的消費需求，對于企業(yè)形象的認知，他們更看重員工和負責人所展示出來的形象和服務接觸中的細節(jié)，因為一個動作、一句話而失掉業(yè)務機會甚至導致投訴和危機的情況比比皆是。員工身上體現的“軟實力”就是企業(yè)最重要的競爭力。
本課程為普及版課程，以理論結合實踐的學習方式，對員工基本個人職業(yè)素養(yǎng)到各常用場景的應對和處理進行全面普及性提升，進而提升員工職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)表現，幫助員工在各不同場景中都能從容應對，不出錯。
 
課程收益：
● 了解并運用商務人士應具備禮儀規(guī)范，提升個人品牌價值與企業(yè)公眾形象
● 樹立良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感與信任，提升企業(yè)競爭力
● 掌握商務場合通用的基本禮儀，從容應對各類商務活動，增加社交魅力
● 調整與改善過去不夠優(yōu)雅得體的行為習慣，具備高雅商務人士必備特質
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全員
課程方式：理論講解+方法解析+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
 
適合企業(yè)：企事業(yè)單位
適合人群：沒有系統接受過商務禮儀培訓的人群；工作3年內的職場新人；公司培訓體系中沒有職場素養(yǎng)（通用能力）培訓的單位全體員工。
 
課程大綱
引言：為什么要學習商務禮儀？
第一講：倉廩實而知禮儀——認識時代的需求
一、互聯網時代消費者需求的變化
1. 從心理學的角度認識人的需求
2. 為什么中國要推行“服務型政府”？
3. 為什么要提升“服務的體驗”？
互動：個人與集體之間的關系
案例：魚市場
二、知其然更知其所以然
1. 讀懂中國人的“禮”
2. 讀懂國際禮儀的文化根本
3. 禮儀3A原則
1）Accept原則
2）Attention原則
3）Admire原則
 
第二講：基礎商務形象禮儀
一、扮對——頭面部形象禮儀
1. 男士商務發(fā)型禮儀規(guī)范
2. 男士修出來——男士面部禮儀規(guī)范
互動：男士修容四部曲
3. 女士商務發(fā)型禮儀規(guī)范
4. 女士妝出來——女士面部禮儀規(guī)范
互動：10分鐘成為韓劇女主角
5. 氣味管理
1）商務人士哪些不能吃
2）香水的選擇和正確使用
6. 口腔管理
二、穿對——基礎商務形象禮儀
1. 國際服飾禮儀規(guī)則
1）TPOR禮儀規(guī)范
2）國際通用服飾規(guī)則Dress Code
2. 穿對——男士著裝
討論：職場男士包中要有哪些東西？
3. 穿對——女士著裝
討論：職場麗人包中要有哪些東西？
4. 案例練習
1）場合著裝案例測試
2）衣櫥管理案例測試
3）服裝穿著禮儀測試
4）服飾搭配禮儀測試
三、做對——基礎商務儀態(tài)規(guī)范
1. 男士站姿及場景使用規(guī)則：基礎站姿、禮賓站姿
2. 女士站姿及場景使用規(guī)則
3. 男士坐姿及場景使用規(guī)則
4. 女士坐姿及場景使用規(guī)則
5. 女蹲姿及場景使用規(guī)則
練習：商務場景使用蹲姿
6. 種規(guī)范手勢的使用
7. 引導與指引
8. 遞接的禮儀規(guī)范
四、做對——基礎商務社交儀態(tài)規(guī)范
1. 稱呼禮儀
2. 一分鐘自我營銷——自我介紹禮儀
練習：怎樣1分鐘做好個人推介？
3. 介紹他人的禮儀
案例：王秘書犯了什么錯誤？
練習：各種不同情況下的互相介紹
4. 見面禮握手言合——友好合作的開始
案例：李克強的三次握手
案例：特朗普的握手
案例：周恩來與尼克松的世紀握手
5. 其他常見見面禮
6. 小名片的大禮儀
練習：分組分角色扮演，模擬會晤場景的細節(jié)
7. 同行禮儀
練習：接待客戶與拜訪客戶各環(huán)節(jié)
五、做對——基礎商務社交儀態(tài)規(guī)范
1. 溝通禮儀四大原則
2. 溝通時的眼神接觸規(guī)范
3. 正確使用肢體語言提升表達效果
4. 正確使用表情不做無臉人
5. 正確使用肢體語言，與表達相得益彰
練習：讓溝通繼續(xù)下去
6. 用好詞——基礎表達訓練
練習：問候的雅敬表達、意的雅敬表達、意的雅敬表達
工具：《語言禮規(guī)應用表》
7. 說好話——科學的溝通技巧
案例：巴以戰(zhàn)爭談判中的談判專家
 
第三講：基礎商務場景禮儀
一、通訊禮儀——加深印象的好機會
1. 話禮儀——不一樣的有聲世界
演練：最優(yōu)秀的電話銷售員
2. 電子郵件禮儀——有理有情
案例：外企菜鳥小張寫第一封郵件
3. 社交媒體禮儀
二、辦公室禮儀——基礎商務場景禮儀
1. 干凈整齊，打造專業(yè)高效的第一印象
2. 互不干涉，尊重他人的空間與時間
3. 辦公桌椅的使用
4. 復印機使用規(guī)范
5. 飲水機使用規(guī)范
6. 進出辦公室禮儀
練習：王經理去領導辦公室匯報工作
7. 友好互助，打造和諧共處
8. 信息安全，體現專業(yè)
三、會議室禮儀——基礎商務場景禮儀
1. 會議禮儀
1）會議前準備
2）高效的會議溝通法則
練習：使用六頂思考帽
3）跳躍的猴子
練習：遭遇跳躍的猴子怎么辦？
4）結束前的確認
練習：模擬一個會議的組織者
2. 談判禮儀
練習：模擬一個談判
3. 提案演講禮儀
練習：模擬一次提案演講
四、交通禮儀——基礎商務場景禮儀
1. 上下車的順序
2. 位次——5座小轎車
3. 位次——7座商務車
4. 位次——巴車
5. 位次——吉普車
6. 他人開車門的正確操作
7. 位次——火車
8. 位次——飛機
練習：多人次乘坐交通工具和接待服務
 
 
第四講：基礎商務接待禮儀
一、基礎商務接待流程
1. 基礎商務接待規(guī)則
1）接待規(guī)格
2）接待原則
2. 預約環(huán)節(jié)的注意事項
角色扮演：合格的接待對接人
3. 備環(huán)節(jié)的注意事項
案例：接機車輛的安排
4. 實施環(huán)節(jié)的注意事項
5. 禮物的準備和致送
二、商務宴請禮儀
討論：籌備一次商務宴請
1. 中式用餐禮儀——你在品菜，別人在品你
練習：分角色模擬一次中餐宴請接待
2. 西餐禮儀A to Z——繁瑣中的優(yōu)雅之約
練習：分角色模擬一次西餐宴請接待
3. 自助餐禮儀——隨心而不隨意
4. 日本料理飲食禮儀
5. 韓國料理飲食禮儀
 
課程收尾：
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語


課程2：涉外禮儀與跨文化溝通
 
課程背景：
隨著全球化經濟的發(fā)展、中國經濟實力的增強，中國人越來越多地活躍在世界政治和經濟舞臺，而外國人參與到中國的商務和生活中的機會也越來越多，即便在中國內部，“十里不同風、百里不同俗”，因地域差異、民族差異、性別差異、年齡差異而導致的文化差異也在極大地影響著商務活動和政務活動的發(fā)展和結果。
 
課程收益：
● 正確認知跨文化溝通的差異性，從心理上認同文化的不同
● 學習我國外事規(guī)范，在涉外工作中表現得體
● 學習跨文化溝通準則，了解跨文化交流的基本原則，在涉外商務交往中不出錯
● 學習國際禮儀的規(guī)則和禁忌，在“求同”中保持“和而不同”
● 學習溝通的科學技巧，視線和諧的“跨文化溝通”
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：涉外企事業(yè)單位全體員工；國際賽事和活動的工作人員、志愿者
課程方式：教練式、情景式、交互式、引導式
 
課程大綱
導入：怎樣讓泰坦尼克號上各國游客立刻棄船求生？
第一講：文化的地域性和民族性
一、世界上各主流文化圈的文化特性
1.  漢文化圈的文化特性與民族習性
2.  歐洲文化圈的文化特性與民族習性
3.  伊斯蘭教文化圈的文化特性與民族習性
練習：老殖民地的文化特性與民族習性
二、國際禮儀的緣起與發(fā)展
1.  中國“禮樂治國”與儒家文化
2.  伊麗莎白一世與英國禮儀體系的發(fā)展
3.  意大利美第奇家族與法國禮儀體系的發(fā)展
4.  日本明治維新與日本的國際化給我們帶來的啟示
 
第二講：國際禮儀的通用規(guī)則
互動：禮儀模型——兩人一組，用行為表達出你認為的“禮儀”
一、跨文化相處的準則
1. 求同存異
2. 以和為貴
二、國際禮儀通用規(guī)則
1. 以右為尊
2. 女士優(yōu)先
三、外事禮儀十二項通用規(guī)則
1. 以人為本
案例：周恩來總理的烤鴨外交
2. 維護形象
案例：國際場合的中國國旗
3. 不卑不亢
案例：林肯總統的鞋匠老爸
4. 求同存異
案例：印度特使的西餐桌
5. 入鄉(xiāng)隨俗
案例：習大大彭麻麻的英國藍情侶裝
6. 信守約定
案例：查理芒格的約定
7. 熱情有度
案例：在其位，謀其政
8. 謙虛適度
案例：Justsoso
9. 不宜先為
案例：西餐桌的女主人法則
10. 尊重隱私
案例：溝通中五不談
11. 女士優(yōu)先
練習：先為誰開車門？
12. 以右為尊
練習：不同場景的以右為尊
 
第三講：國際通用溝通法則
一、國際通用溝通禮儀
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、受人歡迎的溝通秘訣
1. 良好的形象
2. 關注的表情
3. 前傾的身體
4. 適時的確認
5. 巧妙的提問
三、國際通用溝通禁忌
1. 八不談
2. 不打斷別人的話
3. 不否定別人的觀點
4. 不評價別人
四、溝通達人的科學溝通技巧
1. 精準表達
2. 高效表達法
3. 非暴力溝通法
4. yes，and的肯定式溝通法
討論：在日本，怎樣拒絕一個電視臺的采訪？
第四講：你穿的衣服表明了你的態(tài)度——國際服飾禮儀
案例：國際政壇上不穿西裝的那些領導人
案例：新晉英國王妃梅根從選擇服飾品牌和風格上向英國王室靠攏
一、國際通用服飾禮儀規(guī)則
1. 西裝文化與國際社會局勢的關系
2. 西裝的起源發(fā)展和流派
3. 西裝在中國的發(fā)展
4. TPOR禮儀規(guī)范
5. 國際通用服飾規(guī)則DressCode的
二、穿對——男士著裝
案例：好心辦壞事的鄭大帥
1. 男士正裝西裝的概念與選擇規(guī)則
案例：中美互聯網大會上不會穿西裝的中國大咖們
2. 男士休閑西裝的概念與選擇規(guī)則
3. 男士禮服西裝的概念與選擇規(guī)則
4. 男士戶外西裝的概念與選擇規(guī)則
5. 布雷澤——檢驗男士修養(yǎng)水平的尺度
案例：2018年克利伯環(huán)球帆船賽頒獎儀式的中國官員與庫克爵士
練習：根據不同場合要求為男士選擇西裝
6. 男士西裝的扣子法則
7. 男士襯衣的分類與選擇規(guī)則
8. 男士領帶的選擇與系法
9. 男士鞋襪的選擇與禮儀規(guī)范
案例：世界銀行組織負責人的襪子
10. 男士腰帶的選擇與禮儀規(guī)范
案例：兩會代表的愛馬仕腰帶
11. 男士手表的選擇與禮儀規(guī)范
案例：貝克漢姆的鋼鏈手表配英版西裝
12. 男士箱包的選擇與禮儀規(guī)范
練習：為現場男士選擇箱包飾品
討論：職場男士包中要有哪些東西？
三、穿對——女士著裝
案例：《穿prada的女魔頭》
1. 女士場合著裝禮儀規(guī)范
2. 職場麗人裙裝禮儀規(guī)范
3. 職場麗人褲裝禮儀規(guī)范
4. 職場麗人鞋襪的選擇與禮儀規(guī)范
5. 職場麗人首飾的選擇與禮儀規(guī)范
6. 職場麗人箱包的選擇與禮儀規(guī)范
練習：根據場景為現場女士選擇服裝和飾品
討論：職場麗人包中要有哪些東西？
四、中國民族服飾的禮儀規(guī)范
1. 旗袍的禮儀
練習：根據場合選擇旗袍
2. 中山裝的禮儀
案例：孫中山與中山裝
3. 唐裝的禮儀
4. 漢服的禮儀
練習：根據場合選擇民族服飾
案例練習
 
第五講：管理好不說話的語言——非語言性表達的使用
案例：新晉英國王妃梅根的用儀態(tài)向英國王室靠攏
一、眼神交流的差異
案例：日本助理、美國客人、阿拉伯總經理和中國司機
1. 國際通用眼神交流的禮儀
2. 不同國家對眼神交流的禁忌
二、微笑標準的差異
案例：融不進好萊塢的中國女明星
1. 歐美國家的微笑標準
2. 亞洲國家的微笑標準
三、國際通用優(yōu)雅儀態(tài)規(guī)范
1. 男士站姿及場景使用規(guī)則
2. 女士站姿及場景使用規(guī)則
3. 男士坐姿及場景使用規(guī)則
案例：丘吉爾和斯大林不同坐姿傳遞的信息
4. 女士坐姿及場景使用規(guī)則
5. 男女蹲姿及場景使用規(guī)則
練習：商務場景使用蹲姿
6. 規(guī)范手勢的使用
7. 引導與指引
8. 遞接的禮儀規(guī)范
案例：左撇子的印度糗事
四、識別肢體語言的潛臺詞
1. 性別相關的肢體語言
2. 否定性肢體語言
3. 鼓勵性肢體語言
五、握手禮的不簡單
案例：跨越大西洋的握手——周恩來與尼克松的握手設計
1. 握手的由來與原則
2. 握手的時機與順序
案例：李克強的三次握手
3. 從握手看人品——握手的分類
4. 握手的操作標準
案例：特朗普的握手
5. 特殊場景的握手設計
案例：世界各國政要如何使用“握手殺”？
6. 有求于人——握手過程中不松手的要求最有力
 
 
第六講：會晤禮儀中的小差異
一、稱呼與介紹
1. 稱呼禮儀
2. 一分鐘自我營銷——自我介紹禮儀
練習：怎樣1分鐘做好個人推介？
3. 介紹他人的禮儀
案例：王秘書犯了什么錯誤？
練習：各種不同情況下的互相介紹
二、常見見面禮的正確操作及場景使用
1. 點頭禮
2. 舉手禮
3. 脫帽禮
4. 鞠躬禮和不同國家的區(qū)別使用
5. 拱手禮
6. 合十禮
7. 擁抱禮
8. 吻頰禮
9. 吻手禮
10. 屈膝禮
11. 碰鼻禮
三、小名片的大禮儀
1. 名片夾的選擇
2. 涉外名片的設計與制作要求
3. 如何索取名片？
4. 遞送名片要適時
5. 遞接名片的順序
6. 遞送名片的寒暄
7. 不同情況下的遞接名片
練習：分組分角色扮演，模擬會晤場景的細節(jié)
 
第七講：距離的不同
一、通用國際社交距離
1. 社交距離
2. 親密距離
3. 公眾距離
案例：阿拉伯人的距離
二、同行禮儀
1. 同行法則：以右為尊和安全法則
2. 引導人員的操作禮儀
3. 陪同人員的操作禮儀
4. 不同場景的同行
5. 進出電梯的禮儀規(guī)范
6. 上下樓梯的禮儀規(guī)范
7. 進出房間的禮儀規(guī)范
練習：接待客戶與拜訪客戶各環(huán)節(jié)
 
第八講：說話的講究
一、語言習慣的不同
1. 中國人表達的語言習慣
2. 美國人表達的語言習慣
3. 日本人表達的語言習慣
4. 法國人表達的語言習慣
5. 德國人表達的語言習慣
練習：問候的雅敬表達
練習：歉意的雅敬表達
練習：謝意的雅敬表達
二、通訊禮儀——加深印象的好機會
1. 電話禮儀——不一樣的有聲世界
演練：最優(yōu)秀的電話銷售員
三、電子郵件禮儀——有理有情
1. 電子郵件的特性與重要性
2. 電子郵件的結構與書寫規(guī)范
3. 電子郵件的內容編寫規(guī)范
4. 電子郵件的附件規(guī)范
5. 電子郵件的簽名規(guī)范
6. 電子郵件的發(fā)送規(guī)范
7. 電子郵件的回復規(guī)范
案例：喬布斯的回復郵件為什么惹了麻煩？
四、社交媒體與隱私文化習慣
1. 微信上的溝通怎樣才顯得有素養(yǎng)？
2. SKYPE的溝通有哪些禮儀要求？
 
第九講：商務場景中顯示文化的不同
一、辦公室禮儀——基礎商務場景禮儀
1. 干凈整齊，打造專業(yè)高效的第一印象
2. 互不干涉，尊重他人的空間與時間
3. 辦公桌椅的使用
4. 復印機使用規(guī)范
5. 飲水機使用規(guī)范
6. 進出辦公室禮儀
練習：央企一位來自美國的同事Jason去領導辦公室匯報工作
7. 友好互助，打造和諧共處
8. 信息安全，體現專業(yè)
二、會議室禮儀
1. 會議禮儀
練習：使用六頂思考帽
練習：遭遇跳躍的猴子怎么辦？
練習：模擬一個會議的組織者
2. 談判禮儀
練習：模擬一個談判
3. 提案演講禮儀
練習：模擬一次提案演講
三、交通禮儀——基礎商務場景禮儀
1. 上下車的順序
2. 位次——5座小轎車
3. 位次——7座商務車
4. 位次——中巴車
5. 位次——吉普車
6. 為他人開車門的正確操作
7. 位次——火車
8. 位次——飛機
練習：多人次乘坐交通工具和接待服務
 
第十講：商務接待操作中的差異
案例：美國國務卿一家來訪與中國省長一家到訪某市的差別
一、基礎商務接待流程
1. 基礎商務接待規(guī)則
2. 預約環(huán)節(jié)的注意事項
角色扮演：合格的接待對接人
3. 準備環(huán)節(jié)的注意事項
案例：接機車輛的安排
4. 實施環(huán)節(jié)的注意事項
5. 禮物的準備和致送
二、商務宴請禮儀
討論：籌備一次商務宴請
1. 中式用餐禮儀——你在品菜，別人在品你
練習：分角色模擬一次中餐宴請接待
2. 西餐禮儀AtoZ——繁瑣中的優(yōu)雅之約
練習：分角色模擬一次西餐宴請接待
3. 自助餐禮儀——隨心而不隨意
4. 日本料理飲食禮儀
5. 韓國料理飲食禮儀
 
課程收尾：
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語


課程3：重大賽事活動禮儀培訓
 
課程背景：
申請和承辦重大賽事活動，對組織品牌構建和公共關系優(yōu)化是重要的方法和途徑。但是，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大賽事活動細節(jié)多、時間長、環(huán)節(jié)復雜，要成功承辦，不僅要求投入大量的人力、物力和財力，更要求對員工素質、服務品質、工作細節(jié)、管理體系等進行細致周到的考慮和設計，對于承辦負責人和團隊來說都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個細節(jié)沒有處理好不僅不能優(yōu)化品牌和公共關系，反倒容易導致誤解甚至導致公關危機。
 
課程優(yōu)勢：
石慧老師曾親自擔任公關負責人10余年，曾參與第18屆上合峰會、國際帆船賽世界杯、克利伯環(huán)球帆船賽、青島市國際帆船賽海洋節(jié)、百名海外院士青島行、國際政協副主席接待、國內外名人團體接待（郎朗、葛優(yōu)等）等重大賽事活動的策劃、培訓、執(zhí)行，經驗豐富。本課程顧問：前青島奧帆委、前青島市體育局局長陳敬莘，2020北京冬奧會奧組委魯兵。
 
課程收益：幫助志愿者和工作人員
● 了解自己的角色定位和職能
● 學習形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表
● 學習儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體
● 學習表情和眼神的要求，確保面部表情得體
● 學習正確使用語氣語調和語速，確保交流時使用得體的聲音
● 學習基礎商務社交禮儀，在會面、介紹、遞接、引導等操作中做到專業(yè)得體
● 學習常用場景的正確操作，確保場景接待有禮有節(jié)，場景包括：接機、上下車、乘車、酒店入住、會務安排、儀式慶典等
● 學習如何將各環(huán)節(jié)服務做得更加體貼周到，提升客人體驗，提升品牌形象
● 學習與客人溝通中如何專業(yè)又讓人舒適
● 學習特殊情況的第一時間正確應對，減少誤解，避免危機，提升形象
（注：涉外活動應該增加外事禮儀、跨文化溝通及英語語言禮儀。）
 
課程時間：1天，6小時/天（根據需求安排訓練時長）
課程對象：重大賽事活動組委會、承辦方
課程方式：理論講授、互動體驗、場景練習、案例解讀
 
課程大綱
導入：第18屆上合峰會的服務團隊是怎樣打造的？
討論：作為志愿者/工作人員要做好此次服務，需要在哪些方面進行提升？
總結：組織名片——賽事活動工作人員的服務定位
第一講：禮儀的根本
1. 禮者，敬人也
2. 禮之用，和為貴
3. 禮儀之表現——正容體、齊顏色、悅辭令
 
第二講：賽事活動工作人員的服務形象
一、得體的儀容儀表
1. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習慣
2. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
3. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
4. 注意：口腔、毛發(fā)等
二、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用與變換
3. 微笑的標準
練習：眼神與微笑
三、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿
3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務
4. 標準手勢
練習：如何指人/物；如何引導
四、得體的聲音使用
1. 正確的聲調
2. 正確的語速
3. 正確的語氣
4. 禮貌用語的使用
 
第三講：必備商務禮儀
一、國際通用禮儀準則
1. 方位禮儀：以右為尊和以左為尊
2. 女士優(yōu)先
3. 入鄉(xiāng)隨俗
4. 以和為貴
二、會晤的禮儀
1. 對接與迎候的禮儀
2. 見面時的第一句話怎么說
3. 見面禮之握手的禮儀
4. 見面禮之鞠躬的禮儀
5. 怎樣做自我介紹？
練習：1分鐘精準營銷自己
6. 怎樣為他人做介紹？
練習：雙方多人或多方多人的介紹
7. 名片的使用
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時讓對方走在哪里更合適？
2. 引導人員應該怎樣操作更得體？
3. 進出電梯的次序和禮儀
4. 進出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點
4. 讓客人更舒適的車輛服務準備
練習：與客人一起上下車和乘車位次
五、接送機的禮儀
1. 提前的對接與準備
2. 團隊的分工
3. 第一時間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團隊服務的VIP待遇
2. 開夜床——讓人感覺更貼心的酒店服務
3. 客人入住時的叮囑
4. 金鑰匙服務——國際酒店vip服務的代言人
5. 怎樣讓客人的酒店服務更貼心？
七、會務禮儀
1. 會務現場的位次安排
2. 會場的物品擺放規(guī)則
3. 會場的硬件配置要求
4. 會場的茶水服務標準
5. 開會前的準備
6. 開會過程中工作人員應該干點什么？
7. 必要的會后跟進
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎品的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎儀式的站位
 
第四講：溝通禮儀
一、禮貌用語的使用
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規(guī)范
練習：問候的雅敬表達
練習：歉意的雅敬表達
練習：謝意的雅敬表達
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
二、不同溝通方式怎樣高效使用？
1. 怎樣進行高效的電話溝通
1）選擇合適的通話時間
2）選擇合適的通話場地
3）選擇合適的通話狀態(tài)
4）電話溝通三步法
5）電話溝通的禮儀
6）掛電話之前的再確認
2. 怎樣進行高效的面對面溝通？
1）面對面溝通三要素
2）得體的形象給面對面溝通掃除障礙
3）得體的肢體語言拉近心與心的距離
4）適度的身體接觸增加面對面溝通的效果
 
第五講：特殊場景怎么辦？
一、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
二、出現事故怎么辦？——公關人的專業(yè)回答技巧
練習：攜程親子園虐童事件中，校長、老師、婦聯都該怎么回復？
1. 面對媒體誰可以發(fā)言？
2. 面對媒體發(fā)言的8原則
3. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
4. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導時的溝通技巧
4）遭遇情緒化場面的溝通技巧
 
課程收尾：
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語
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(責任編輯：智泰咨詢)
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