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               智泰顧問均來自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗及成功案例。他們實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，有標準、有方法、有案例，經(jīng)過多年的理論實踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認同和信賴，追求與客戶共贏的核心價值觀去服務(wù)好每一家客戶。

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             智泰顧問以理論+實踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場三現(xiàn)事實為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
     

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               智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費疑問解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續(xù)反饋的核心問題，組織專家團隊進行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
     

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    1.咨詢費用比同行低30%以上;
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  • 6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進

    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內(nèi)對不同行業(yè)推進6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個標桿車間。

  • 5S管理咨詢公司案例_三天打造

    智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線，三天締造6~8個標桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內(nèi)容。

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    深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團隊以現(xiàn)場三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進，幫助企業(yè)提升管理水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達成行

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    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進的TPM管理活動中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進了大量的制度及標準，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對設(shè)備進行部分改良，促進設(shè)備長期穩(wěn)定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢案例_自動檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢在企業(yè)推進精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

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    在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團隊在企業(yè)推進生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 柳 娟

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 柳 娟

時間:2023-11-23 08:18來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
柳老師擁有10年大型企業(yè)運營管理經(jīng)驗，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 柳娟老師

高級商務(wù)禮儀專家
10年營銷、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)
國家認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)
曾任：聯(lián)想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)
   老師擁有10年大型企業(yè)運營管理經(jīng)驗，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風格，引來學(xué)員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。
 
部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網(wǎng)等企業(yè)定制實戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場商務(wù)禮儀與實戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實戰(zhàn)案例打動客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團開展《企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務(wù)禮儀升級》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
 
主講課程：
《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務(wù)能力提升》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》
《公務(wù)員政務(wù)形象禮儀》
《窗口服務(wù)溝通禮儀》
《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》
《企業(yè)高端實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《國際商務(wù)禮儀》
《高端會務(wù)接待禮儀》
《教師禮儀》
《服務(wù)禮儀》
《禮由心生贏在團隊——打造高素質(zhì)團隊》
《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標準實戰(zhàn)訓(xùn)練營》
《提升服務(wù)溫度 提高市場競爭力》
《以使命傳遞價值  用服務(wù)促進營銷》
 
授課風格：
★　課程實戰(zhàn)性強，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
★　針對培訓(xùn)人員的工作實際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動、情境體驗的模式授課；
★　同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！
 
服務(wù)過的客戶：
國企/央企/行政事業(yè)單位：首鋼股份、南鋼集團、中節(jié)能集團、中交第二公路勘察設(shè)計研究院、中國移動、鄭州市中級人民法院、新鄉(xiāng)華新電力、河南國投電力、河南省發(fā)改委、武陟縣行政服務(wù)大廳、泰安玻纖、中國恒天、廈門大學(xué)、中鐵集團三公司、北新建材集團、上海工業(yè)綜合開發(fā)區(qū)奉賢綜合保稅區(qū)、肥城城市熱力公司、黑龍江郵政易通科技、國網(wǎng)電力吉林分公司、中國建材登封中聯(lián)登電水泥公司、國網(wǎng)電力河南分公司、河南中煙、唐山三友集團、貴州省盤州市人民醫(yī)院、湘陰市稅務(wù)局、江西省人民醫(yī)院、南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院、南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院、湖南保靖縣人民醫(yī)院、華潤置地、國網(wǎng)電力河北分公司、中材葉片、上海浦商集團、中國鐵塔集團、南通市公安局、安徽銅陵首創(chuàng)水務(wù)集團、佛山鐵投、天津市咸水沽鎮(zhèn)政府……
銀行/保險：中原銀行、晉商銀行、南京銀行杭州分行、中國人壽重慶分公司、漢口銀行、中國銀行太原分行、西藏建行、淇縣村鎮(zhèn)銀行、昆明宜良融通村鎮(zhèn)銀行、四川郵政中心、樂山城市商業(yè)銀行、中國人壽貴陽分公司、太平人壽沈陽分公司、鎮(zhèn)江銀行協(xié)會、交通銀行河南分公司、英大人壽河南分公司、農(nóng)發(fā)行河南分行、包頭農(nóng)信社、周口市建設(shè)銀行、開封新東方村鎮(zhèn)銀行、浙江黃巖農(nóng)商行、焦作農(nóng)信社、哈爾濱銀行、平安產(chǎn)險河北分公司、農(nóng)發(fā)行四川分行、農(nóng)發(fā)行廣西分行、太平洋保險山東分公司、農(nóng)行奉化支行、PICC新疆分公司、浦發(fā)銀行西寧分行、秦皇島農(nóng)商行、富德生命人壽……
知名企業(yè)：萬科地產(chǎn)、鄭州中岳秀峰地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廣東燦邦地產(chǎn)、國金實業(yè)集團、邦訊技術(shù)、湖北中岳成峰地產(chǎn)、九貢集團、建業(yè)集團、融信集團、陜西九建、中海地產(chǎn)、天士力藥業(yè)集團陜西分公司、WWF世界自然基金會西安辦公室、山西宏達鋼鐵集團、杭州世創(chuàng)科技、新東方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石設(shè)計、周大福集團、英科醫(yī)療、英科環(huán)保、保利地產(chǎn)天津公司、中國石化河南油建、鄂爾多斯昊華精煤集團、玖富集團、重慶市拓邦實業(yè)有限公司、中建三局西北分公司、北京萬集科技、深圳洲明科技、上海凱泉集團、寧波生久集團、宜昌人福藥業(yè)、上海仁恒物業(yè)管理有限公司、亳州城投鼎誠商業(yè)運營管理有限公司、昆明天朗節(jié)能環(huán)保集團、GAMECO廣州飛機維修工程有限公司、石藥集團、伊利集團、重慶佳恩醫(yī)藥集團、中巖科技、武漢中百集團、派昂醫(yī)藥集團……
 
部分客戶評價：
今天的禮儀課，跟想象中的不太一樣。原以為是簡單的行為禮儀，沒想到柳老師居然結(jié)合了心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、行為學(xué)的有關(guān)知識，授課內(nèi)容深入淺出，舉一反三，容易理解。授課方式活潑生動，引人入勝。柳老師的課就像酸奶一樣，不僅營養(yǎng)美味還能幫助消化吸收。人的職業(yè)生涯林概有40年，應(yīng)該如何度過，是活成數(shù)據(jù)還是算法，我們應(yīng)當對自己的人生負責，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，走好每一步。真誠就是最好的禮儀。我發(fā)現(xiàn)伊利倒過來就是禮儀，可能做好伊利人就應(yīng)該學(xué)會禮儀，先做禮儀人再做伊利人。
——伊利集團卜春德
上了一堂不一樣的禮儀課，不是學(xué)院派的傳統(tǒng)教學(xué)，而是一次高品質(zhì)互動、有趣的禮儀教學(xué)。
柳娟老師從市場發(fā)展到人才需要，我們不僅是在職場上需要社交，在生活中同樣需要從思想到言行再到衣著、生活中的方方面面都向自己和眾人著你的禮儀修養(yǎng)。得體的儀容儀表、自信的笑容和談吐是人們最初判定你的標準，所以我們要保持優(yōu)雅、時刻學(xué)習吸納各種美好的事物。我們羨慕明星們總是光彩照人，但是卻忽略了自己的閃光點。其實我們也可以是演員，時刻為自己打雞血，做最好的自己，自己感動自己。管理情緒、管理自身、積極面對生活 。
——貴陽陽光姚陽
正所謂一流的公司拼文化，這里的文化就包括禮儀文化。禮儀文化包含 了我們工作生活的很多方面，我從今天柳老師的講課中得到了系統(tǒng)性的認知，有種茅塞頓開之感。禮儀文化是一種無形的素養(yǎng)，摸不著，看不到，但有時恰恰起到畫龍點睛的作用。我們具備了相應(yīng)的禮儀素養(yǎng)并認真做到了往往會事半功倍，反之則經(jīng)常會事倍功半。尤其我們在國外工作的人員，出國后不只代表自己，也代表國家，更應(yīng)潔身自好，知禮謙讓，運用課堂所有，從工作生活的點滴做起，向世界展示出一個有素養(yǎng)、有文化、有擔當、有氣魄的中國精視。
——葛洲壩集團姜振之
看到培訓(xùn)的主題是商務(wù)禮儀，最初的想象就是傳統(tǒng)刻板無趣的商務(wù)禮儀知識講座，但是聽完柳老師的課，發(fā)現(xiàn)這是一堂完全超乎期待精彩課程。柳老師講課深入淺出、學(xué)識淵博，授課的形象新穎幽默，引人入勝，令人折服。非常慶幸今天能完整的聽完一堂精彩、實戰(zhàn)的商務(wù)禮儀課，期待以后有機會能聆聽柳老師的更多課程。
——中巖科技袁慧
入行十二載，大大小小的禮儀培訓(xùn)也參加了不少，原本對今天這課的預(yù)期是：儀態(tài)好、氣質(zhì)佳的老師帶領(lǐng)大家做具體的禮儀指導(dǎo)、迎賓、遞接、八顆牙的微筆……而我們重復(fù)著標準的動作并加以練習，所以也沒帶太大的期待。但是萬萬沒想到居然是這樣的柳老師、這樣的禮儀課。上課伊始，老師跟大家談起了意識，說起來從計劃經(jīng)濟到共享經(jīng)濟，What？沒走錯課堂吧？繼續(xù)聽下去，原來每個內(nèi)容都是一個鋪墊、環(huán)環(huán)相關(guān)。了解一個現(xiàn)象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老師的不同在于，摒棄了以往傳統(tǒng)教學(xué)，淺顯易懂、貼近實際卻又能讓人印象深刻輔以應(yīng)用工作實際。整個課堂沒有“抬頭、挺胸、收腹”這些用語，反而不時穿插心理學(xué)、風水學(xué)、經(jīng)濟學(xué)，還在多年后再一次被提及職業(yè)規(guī)劃，原來覺得自己在社會、生活的歷練下，有點心如止水了，但今天發(fā)現(xiàn)這平靜的湖面被漾開了，還得再奮斗20幾年啊，是得時刻為自己保值、增值，這算是課程內(nèi)容之外的收獲了。這堂課，超值！
——臨安農(nóng)商行胡晨陽
商務(wù)禮儀，看似簡單，其實不然，正如柳娟老師所講的是從心出發(fā)的真誠，才是從意識出發(fā)的禮儀核心。其中柳老師講到的禮儀五核心深深的打動了我，以及禮儀思維中的換位思考、知易行難。通過這節(jié)課，我收獲豐富，感受深刻。柳娟老師給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發(fā)和認識，讓我重新審視自己，提升自我，都會了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個真正的服務(wù)人。
——中百集團唐超
 
部分授課照片：

 
課程目錄：

課程1：高標準會務(wù)服務(wù)與接待禮儀
 
課程背景  ：
商務(wù)會議服務(wù)、接待是企業(yè)對外展示的窗口之一。一個企業(yè)的禮儀規(guī)范和會務(wù)接待、服務(wù)水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務(wù)體現(xiàn)軟實力”。塑造專業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用規(guī)范的商務(wù)接待禮儀、良好的溝通技巧、以及專業(yè)的服務(wù)標準面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質(zhì)與工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，因此對工作人員的接待禮儀與會展服務(wù)有更高要求。
 
課程收益  ：
● 從心出發(fā)學(xué)習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
● 掌握大型會議活動中的接待禮儀知識與服務(wù)規(guī)范，提升會務(wù)接待服務(wù)技能；
● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的接待服務(wù)標準，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過學(xué)習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標。
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)接待人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學(xué)文化代入
 
課程大綱
第一講：禮儀的意義
破冰游戲分組
一、成功的演出沒有觀眾
二、禮由心生 儀為外現(xiàn)——禮儀與自已的關(guān)系
三、何謂服務(wù)意識——人本法則
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
五、職業(yè)化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
2. 禮儀五核心
真實案例呈現(xiàn)
六、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第二講：專業(yè)會議服務(wù)形象打造
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質(zhì)的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
三、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購                                            
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
四、職業(yè)儀表禮儀：穿出職業(yè)風采
五、接待中的手勢禮儀
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
2. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
3. 手勢禮儀在接待服務(wù)中的應(yīng)用
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
六、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第三講：接機接站禮儀
一、電話聯(lián)系——與客戶的第一次親密接觸
1. 何時聯(lián)系？
2. 何時到？
3. 接站信息何時發(fā)？如何發(fā)？
4. 人員情況？
二、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒
2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
三、車容車貌管理禮儀
頭腦風暴：感動客戶的細節(jié)
四、接機接站服務(wù)禮儀
1. 溫馨接站牌
2. 接人接物禮儀
視頻案例：他們的接待服務(wù)
五、迎賓問候禮儀
六、握手禮儀
1. 與客戶要握手嗎
2. 什么情況下可以與客戶握手
3. 職場男女握手有別嗎
4. 握手禁忌有哪些
七、介紹禮儀
1. 自我介紹禮儀
2. 介紹他人禮儀
八、為客戶開關(guān)門禮儀
九、乘車座次禮儀
十、車內(nèi)氣味禮儀
十一、五星級司機儀態(tài)禮儀
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第四講：會務(wù)迎賓禮儀
一、酒店安排禮儀
1. 客房選擇
2. 客房內(nèi)迎賓細節(jié)
頭腦風暴：“賓至如歸”的感動服務(wù)
二、酒店接待禮儀
1. 賓客簽到禮儀
2. 入住安排禮儀
3. 引領(lǐng)賓客入住禮儀
三、引領(lǐng)參觀禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀
2. 語言禮儀
3. 上下樓梯禮儀
4. 電梯禮儀
四、位次禮儀
1. 會議位次禮儀
2. 辦公室洽談位次禮儀
3. 宴會位次禮儀
4. 餐桌位次禮儀
五、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準備禮儀
2. 開放與封閉式詢問
3. 奉茶禮儀
六、接待中的語言禮儀
1. 聲音的溫度
2. 語言的敬語體現(xiàn)
3. 常用標準接待話術(shù)
七、接待中溝通禮儀
1. 人際溝通三現(xiàn)實
2. 溝通高度與角度
3. 用嘴不如用心
4. 營造良好溝通氣氛
互動體驗：傾聽三層次
5. 溝通中的同理心應(yīng)用
案例體驗：古巴危機中的同理心應(yīng)用
6. 認知溝通之門
八、接待中的情商禮儀
1. 高情商四法則
互動：情商自測
2. 提高情商訓(xùn)練
頭腦風暴：情感賬戶儲蓄法則
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第五講：從知道到做到
一、設(shè)計會議服務(wù)與接待流程
1. 設(shè)計流程
2. 實戰(zhàn)演練
講師現(xiàn)場指導(dǎo)、點評
二、知行合一學(xué)習法則
1. 影響學(xué)習轉(zhuǎn)化2大因素
2. 721學(xué)習法則
3. 個人成長9方法
三、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
四、真理瞬間理論——課程結(jié)束
五、分組PK戰(zhàn)果揭幕


課程2：國際商務(wù)禮儀（歐美日）
 
課程背景  ：
禮儀代表一個人的修養(yǎng)，每個人都喜歡與有修養(yǎng)的人打交道。國際商務(wù)禮儀就是人們在國際交往過程中必須遵守的共同性的禮儀規(guī)范，它是一種“世界語”。對禮儀的重視是展現(xiàn)專業(yè)性的一種標志，并且也是對他人的一種尊重。好的禮儀可以在雙方建立信任的基礎(chǔ)上給別人留下好的第一印象。當商務(wù)合作伙伴或同事對商務(wù)禮儀非常了解時，那么對于互相之間的合作、工作就變得非常容易。禮儀在不同國家、不同文化的職場中起著重要的作用，可以使來自不同國家的商務(wù)人士在做貿(mào)易往來時，互相理解，最終達成友好合作共贏。
 
課程收益：
● 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
 
課程天數(shù)：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全員、從事外貿(mào)商務(wù)往來人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學(xué)文化代入
 
課程大綱
第一講：禮儀概述
游戲破冰分組
一、禮由心生 儀為外現(xiàn)——禮儀與自已的關(guān)系
二、不同地域文化分析
三、國際商務(wù)禮儀在國際商務(wù)社交中的重要性
案例分析：是什么影響了A公司的出口業(yè)務(wù)
四、禮儀五核心
五、職業(yè)化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
六、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第二講：國際接待形象禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質(zhì)的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
三、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
四、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
  1. 權(quán)威型職場
  2. 專業(yè)型職場
  3. 傳統(tǒng)型職場
  4. 創(chuàng)意型職場
五、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
六、如何穿得對顯得貴還少花錢
1. 包包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
七、不同場合的穿衣之道
1. 商務(wù)休閑場合如何穿？
2. 接待日本客戶如何穿？
3. 接待歐州客戶如何穿？
4. 接待美國客戶如何穿？
5. 初次交往如何穿？
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第三講：國際商務(wù)接待禮儀
一、認識國際交往中非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 國際遞接物品禮儀
3. 國際引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
4. 其它國際常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
二、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
案例欣賞：微笑無國界——不同的表情，帶來的視覺沖擊
三、接待禮儀
1. 禮儀的距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
四、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒度
2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
3. 西方人的時間禮儀
思考：拜訪國際客戶時提前多久到不失禮？
五、日本見面禮儀
1. 鞠躬禮
故事案例分享：鞠躬的深度與意義
2. 握手禮在日本
3. 稱呼與問候禮儀
4. 日本坐姿禮儀
5. 進入日本家庭拜訪的禮儀
六、歐美見面禮儀
1. 握手禮文化與起源
2. 美國的見面禮儀
3. 歐州的見面禮儀
七、國際介紹禮儀
1. 需要開展自我介紹的商務(wù)場合
2. 需要第三方介紹的商務(wù)場合
3. 個人自我介紹禮儀
八、贏得好感潤滑劑——贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
九、國際商務(wù)名片禮儀
1. 不同國家的特殊名片禮儀：雙語名片
2. 與日本客戶社交中的名片禮儀
3. 與歐美客戶社交中的名片禮儀
4. 怕忘記名字怎么辦？
5. 名片深藏感動客戶的細節(jié)
十、國際商務(wù)公共區(qū)域禮儀
1. 電梯禮/走廊禮/化妝禮/洗手間禮
2、不同國家的特殊公共區(qū)域禮儀：參觀禮儀
十一、國際商務(wù)乘車禮儀
十二、國際位次禮儀
1. 會議位次禮儀
2. 中、西餐位次禮儀
案例分析：中美合作簽約儀式上的國旗怎么擺？
3. 女士優(yōu)先原則
十三、國際商務(wù)饋贈禮儀
1. 與日本客戶交往中的饋贈禮儀
2. 與歐美客戶交往中的饋贈禮儀
十四、國際溝通交流禮儀
1. 中西方交流五不問
2. 日本客戶說“是”的意思
3. 與日本客戶溝通話題如何選擇
4. 與歐美客戶溝通話題如何選擇
5. 國際交流中的禁忌
十五、國際電話禮儀
1. 日本接電話禮儀
2. 日本通話中的禮儀與禁忌
3. 掛斷電話禮儀
4. 歐美打電話時間禮儀
5. 幾聲接？
6. 誰先掛
7. 國際打電話禁忌
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第四講：從知道到做到
1. 從知道到做到三步驟
2. 影響學(xué)習轉(zhuǎn)化2大因素
3. 721學(xué)習法則
4. 真理瞬間理論——課程結(jié)束
5. 分組PK戰(zhàn)果揭幕


課程3：企業(yè)高端接待禮儀
 
課程背景  ：
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不守。
——孔子
在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。
——莎士比亞
隨著經(jīng)濟全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國內(nèi)外合作交往日趨頻繁。禮行天下，企業(yè)的接待水平不僅反映個人的形象和素質(zhì)，更是反映出企業(yè)的形象、管理水平、服務(wù)水準甚至產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。學(xué)習運用客戶接待禮儀，有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，贏在第一印象，在復(fù)雜的競爭環(huán)境中更好的提高社交能力，改善人際關(guān)系、彰顯高貴品味，更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要方法和手段。
 
課程收益  ：
● 從心出發(fā)學(xué)習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
● 掌握接待禮儀知識與服務(wù)規(guī)范，提升商務(wù)接待服務(wù)能力；
● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化接待標準，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過學(xué)習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標。
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中高層
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學(xué)文化代入
 
課程大綱
第一講：禮儀從意識出發(fā)
游戲破冰分組：我與企業(yè)的關(guān)系
一、成功的演出沒有觀眾
二、中國經(jīng)濟發(fā)展中的服務(wù)進階四階段
三、我們即將開啟多段式人生
四、人工智能時代改變了我們什么
五、樹立行業(yè)品牌意識的意義
頭腦風暴：我們的品牌優(yōu)勢？
六、禮儀的意義
七、什么是服務(wù)意識
互動體驗：服務(wù)意識
八、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
視頻案例：VIP客戶接待服務(wù)
九、個人形象與企業(yè)形象
1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
十、客戶為什么不尊重你？——禮儀在職場中的重要作用
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第二講：商務(wù)形象禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質(zhì)的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
三、職業(yè)儀容標準
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 女士基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
四、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
五、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
六、如何穿得對顯得貴還少花錢
1. 包包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
七、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
八、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第三講：商務(wù)社交禮儀
一、接待禮儀
1. 禮儀的距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
二、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒
2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
三、問候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
四、握手禮儀
1. 誰先伸手握？
2. 職場男女握手有別嗎
3. 握手禁忌有哪些
五、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節(jié)
1. 收藏后忘記名字怎么辦？
2. 名片細節(jié)如何感動客戶？
六、自我介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰(zhàn)
2. 如何在自我介紹時凸出值得信賴感？
七、位次禮儀
1. 從中國四大名著分析位次禮儀重要性
2. 會議位次禮儀
3. 乘車位次禮儀
4. 辦公室接待位次禮儀
5. 電梯位次禮儀
6. 商務(wù)宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
八、電梯禮儀
1. 進出電梯禮儀
2. 電梯內(nèi)身體的無聲語言
3. 電梯內(nèi)交流禮儀
九、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準備禮儀
2. 開放與封閉式詢問
3. 奉茶禮儀
十、職場電話、短信、微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 轉(zhuǎn)接電話禮儀
3. 打出電話禮儀
4. 短信禮儀
5. 微信禮儀
十一、電子郵件禮儀
1. 主題禮儀
2. 郵件正文與附件禮儀
3. 結(jié)尾簽名
4. TO、CC、BCC的區(qū)別
十二、微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
十三、情商禮儀
1. 認知情商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風暴：服務(wù)中的減分與加分項
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第四講：高情商溝通
一、客戶接待中的溝通破冰技術(shù)
二、溝通對象心理冰山圖型
三、客戶接待溝通中的贊美實戰(zhàn)
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實戰(zhàn)：情景贊美+講師點評
四、溝通與表達的關(guān)系
五、有效溝通七要素
1. 確定目的
2. 建立聯(lián)系
3. 保持積極的心態(tài)
4. 關(guān)注對方感受
5. 學(xué)會傾聽
6. 確認內(nèi)容——復(fù)述技巧
7. 后續(xù)跟進
互動體驗：積極溝通訓(xùn)練
六、關(guān)注溝通之門
1. 溝通之門打開的標志
2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？
七、會傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對方表達欲望的傾聽要領(lǐng)
3. 傾聽時增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技——傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測試：傾聽能力測試
八、同理心傾聽——用傾聽讓對方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個層次
情景演練：同理心傾聽實戰(zhàn)訓(xùn)練
九、同理心溝通——站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：客戶接待中的同理心溝通實戰(zhàn)
十、客戶接待高情商溝通中的三字真經(jīng)
十一、溝通法則——用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、溝通中的位置心理學(xué)
十三、溝通時語言的溫度
1. 聲音與影響力
2. 語速
3. 語調(diào)——聲音四色彩
互動體驗：聲音的顏色與客戶感受
十四、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無跟進
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第五講：商務(wù)宴請禮儀
一、商務(wù)宴請流程
二、中餐宴請禮儀
1. 位次禮儀
2. 點菜禮儀——你會點菜嗎？
互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)
3. 餐具禮儀
4. 致辭禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 如何調(diào)節(jié)氣氛
7. 送賓禮儀
8. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣
視頻案例：VIP客戶的接待體驗
三、西餐宴請禮儀
1. 西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類
2. 座次禮儀
3. 點餐禮儀
4. 酒水禮儀
5. 西餐用餐禮儀
6. 西餐用餐禁忌
7. 常見的西餐宴請“犯規(guī)”案例
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
四、商務(wù)饋贈禮儀
1. 饋贈禮品選擇
2. 商務(wù)饋贈禁忌
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第六講：從知道到做到
一、從知道到做到
1. 復(fù)盤總結(jié)
2. 個人知識管理
3. 721學(xué)習法則
二、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
三、真理瞬間理論——課程結(jié)束
四、分組PK戰(zhàn)果揭幕


課程4：推倒部門墻——跨部門溝通與協(xié)作
 
課程背景：
華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強；部門之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。
溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協(xié)作的目標是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團隊效應(yīng)。隨著公司在職能化部門建設(shè)的不斷完善，部門間的壁壘也無形中被不斷加強，縱向決定的層次增多也容易帶來決策的效率下降，并形成員工對領(lǐng)導(dǎo)負責而不是對流程負責的工作驅(qū)動心態(tài)。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務(wù)需求，公司需要建立對市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，如何打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對手，贏得市場和客戶。
 
課程收益：
● 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
 
課程天數(shù)：1天，6小時/天
課程對象：公司全員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學(xué)文化代入
 
課程大綱
第一講：跨部門溝通意識
開場游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系
一、成功的演出沒有觀眾
二、溝通的意義
三、職場溝通的方式
1. 向下溝通
2. 向上溝通
3. 平級溝通
四、跨部門溝通從意識開啟
現(xiàn)場游戲互動認知：溝通意識
五、跨部門溝通三現(xiàn)實
1. 以目標和結(jié)果為導(dǎo)向
2. 職場有勢差
3. 跨部門溝通有忌諱
案例分析：無形的“勢利眼”
六、跨部門溝通三原則
1. 積極主動的姿態(tài)
2. 站在對方的角度或高度說話
3. 設(shè)計和控制
案例分享：運營部小明的溝通煩惱
七、個人職場成功的四密碼
八、你心目中的跨部門溝通高手畫像
頭腦風暴：你心中的溝通高手畫像
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第二講：跨部門溝通之痛
一、跨部門溝通困難的根源
1. 組織分工不明確
2. 各部門目標存在差異
3. 不容忽視的“部門墻”
互動體驗：溝通漏斗
二、職場“部門墻”現(xiàn)象
1. 各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴重
2. 本位主義嚴重
3. 跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4. 各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧
5. 信息傳遞不對稱或不準確
三、跨部門溝通的障礙
1. 正式溝通渠道不暢
2. 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
3. 企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容
4. 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
四、跨部門溝通障礙在企業(yè)中存在的方式
1. 笑面虎
2. 上傳式
3. 踢球式
五、跨部門溝通對個人與企業(yè)的影響
六、跨部門溝通3個禁區(qū)
1. 公開場合指責另一部門不足
2. 本位主義
3. 和我無關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第三講：打造跨部門高效溝通
一、溝通對象心理冰山圖型
二、跨部門有效溝通六要素
1. 建立聯(lián)系
2. 保持積極的心態(tài)
3. 關(guān)注對方感受
4. 學(xué)會傾聽
5. 確認內(nèi)容——復(fù)述技巧
6. 后續(xù)跟進
互動體驗：積極溝通訓(xùn)練
三、跨部門溝通要點——尊重和欣賞
四、跨部門溝通破冰技術(shù)
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實戰(zhàn)：情景贊美+講師點評
五、優(yōu)秀人際關(guān)系核心溝通密碼
1. 最重要的語言
2. 最不重要的語言
六、關(guān)注溝通之門
1. 溝通之門打開的標志
2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？
七、會傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對方表達欲望的傾聽要領(lǐng)
3. 傾聽時增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測試：傾聽能力測試
八、同理心傾聽——用傾聽讓對方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個層次
情景演練：同理心傾聽的技術(shù)
九、同理心溝通——站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：跨部門溝通實戰(zhàn)
十、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十一、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無跟進
十二、解決跨部門溝通沖突7原則
1. 溝通前做好準備
2. 開誠布公
3. 不害怕沖突
4. 呈現(xiàn)事實
5. 尊重對方
6. 善用幽默
7. 確保溝通信息無誤
情景體驗：溝通與傾聽，解決本位溝通
案例分享：小張的全體會議上的分享
十三、跨部門會議有效溝通
1. 有效會議要點
2. 會議溝通要點
3. 會議成員的責任——會前、會中、會后
4. 緩解會議沖突
5. 會議內(nèi)容落地執(zhí)行跟進
十四、跨部門溝通實施要點
1. 多了解其他部門的業(yè)務(wù)動作情況
2. 多學(xué)其他部門的業(yè)務(wù)知識
3. 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題
4. 從自己做起，從現(xiàn)在做起
5. 溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行
6. 溝通結(jié)果完成有追蹤
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第四講：從知道到做到
一、跨部門溝通的情商應(yīng)用
１. 認知情緒智商
互動：情商高手自測
2. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風暴：跨部門溝通中的情感帳戶儲蓄密碼
二、從知道到做到三步驟
三、721學(xué)習法則
四、真理瞬間理論——課程結(jié)束
五、分組PK戰(zhàn)果揭幕


課程5：銷售禮儀
 
課程背景  ：
成交高于一切：什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷售加分呢？
接觸客戶容易，接觸大客戶也不難，但走進客戶心里就很難，很多銷售都有同感。其實進入客戶心理并不難，只要掌握銷售禮儀，就很容易進入到客戶心里。銷售屬于服務(wù)行業(yè)，可以說禮儀也是銷售員必備的基本素質(zhì)之一。銷售工作包括和客戶見面、交談到成交，乃至售后等數(shù)不清的繁瑣細節(jié)。一個細節(jié)就有可能感動客戶、促成交易；一個細節(jié)也有可能引起客戶反感，甚至失去客戶。
掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為習慣，能夠為銷售員成功銷售加分，因為得體的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷售員良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，能夠贏得客戶的尊重，使客戶對我們及我們所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客戶的滿意度和美譽度。所以，銷售員掌握得體的商務(wù)禮儀，比說上一百句話更能獲得客戶的認可。
《銷售禮儀》，以落地的培訓(xùn)內(nèi)容、體驗式的培訓(xùn)風格，讓銷售通過體驗、互動、案例分析等學(xué)習，收獲銷售禮儀知識，并落地應(yīng)用到客戶銷售中去。
 
課程收益：
● 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
 
課程天數(shù)：2天，6小時/天
課程對象：銷售精英、中基層、企業(yè)管培生
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學(xué)文化代入
 
課程大綱
第一講：禮儀核心
游戲破冰分組
一、禮由心生，儀為外現(xiàn)
二、客戶銷售中的禮儀思維
視頻案例：VIP客戶接待服務(wù)
三、建立銷售意識
四、行業(yè)競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
五、人本管理——讓“人”增值的法則
六、人腦的科學(xué)
1. 相信腦——堅定的信仰你的品牌與產(chǎn)品
2. 意念腦與品牌形象
七、禮儀提升個人能力增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
八、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第二講：銷售精英形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
二、儀容篇——銷售精英 儀容打造
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
四、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要
1. 6種堅決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
五、大客戶銷售必備基礎(chǔ)款
六、如何穿得對顯得貴還少花錢
1. 包包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
七、銷售精英配飾超級單品
八、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？
3. 正式場合如何穿？
九、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
十、銷售精英個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 社交媒體形象定位
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第三講：銷售精英客戶交往禮儀
一、拜訪禮儀
1. 拜訪要素
2. 同頻拜訪密碼
二、接待禮儀
1. 高規(guī)格接待
2. 低規(guī)格接待
3. 禮儀的距離
4. 引領(lǐng)禮儀
5. 接待參觀禮儀
三、時間禮儀
1. 理解并尊重別人的時間顆粒度
2. 時間觀念來自意識
案例分析：首富的時間顆粒度
四、手勢禮儀
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
五、握手禮儀——職場握手那些事，你知道的未必是正確的
故事案例分享
六、客戶間介紹禮儀
七、名片禮儀——讓客戶高看你的名片記錄卡
八、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
九、茶水禮儀
十、位次禮儀
十一、大客戶交往誠信禮儀
1. 遵守承諾——不過分承諾
案例分析：承諾是金
十二、高情商修練
1. 認知情商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：大客戶銷售中最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：銷售精英商務(wù)宴請禮儀
一、商務(wù)宴請規(guī)則
1. 宴請形式與參與人員
2. 約請時間：約、請、提溜
二、中餐禮儀
1. 位次禮儀
2. 點菜禮儀——你會點菜嗎？
互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)
3. 餐具禮儀
4. 致辭禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 如何調(diào)節(jié)氣氛
7. 送賓禮儀
8. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣
視頻案例：VIP客戶的接待體驗
三、西餐禮儀
1. 西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類
2. 座次禮儀
3. 點餐禮儀
4. 酒水禮儀
5. 西餐禁忌
6. 常見的西餐宴請“犯規(guī)”案例
四、商務(wù)饋贈禮儀
1. 饋贈禮品選擇
2. 商務(wù)饋贈禁忌
情境體驗：餐桌禮儀實戰(zhàn)
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第五講：銷售精英溝通表達禮儀
一、以人為本的溝通密碼
1. 遇到不同的觀點，學(xué)會說“有趣”
二、客戶心理冰山圖
三、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、面對客戶，如何說話更受歡迎
五、會傾聽才能贏得大客戶銷售機會
1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領(lǐng)
2. 傾聽時增加好感的身體語言
3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技
現(xiàn)場互動：與大客戶溝通中的傾聽密碼
六、溝通現(xiàn)場的位置心理
七、溝通中的逐步推進法
八、何時運用“恐慌心理”說服法
九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應(yīng)用
十、溝通中的同理心應(yīng)用
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗：有效共情
十一、溝通方式與溝通工具的變化
十二、銷售精英的故事營銷----如何構(gòu)造畫面感的語言
1. 認識畫面感的語言特色及影響力
2. 具體到細節(jié)
3. 善于用類比
4. 點睛用排比
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第六講：我是一切的根源
一、禮儀應(yīng)用在客戶銷售中
視頻案例：VIP客戶的接待體驗
二、擦亮自己
1. 自己的“樹”形成長圖
三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
呈、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
五、真理瞬間理論——課程結(jié)束
分組PK戰(zhàn)果揭幕


課程6：員工職業(yè)化素養(yǎng)提升
 
課程背景：
企業(yè)的發(fā)展需要提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)、提升競爭軟實力，從規(guī)范管理工作，提升員工職業(yè)形象、提高職業(yè)化社交能力、增強組織良性溝通，剔除小我的本位意識，認同企業(yè)的價值觀和使命，逐步實現(xiàn)從被動工作到主動服務(wù)的意識轉(zhuǎn)變；現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在具體的服務(wù)、形象的競爭。一個具有良好信譽和服務(wù)的個人或企業(yè)，就很容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。
所以，職場人員時刻注重職業(yè)化形象，既是個人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要！在融合團隊共同愿景，提煉組織群體素養(yǎng)的同時，針對如何提高企業(yè)忠誠度，并提升學(xué)習力、凝聚力、創(chuàng)新力、社交力、溝通力等綜合素質(zhì)，特此為企業(yè)員工量身定制2天的職業(yè)化素養(yǎng)提升課程。
 
課程收益：
● 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
 
課程天數(shù)：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學(xué)文化代入
 
課程大綱
第一講：邁向職業(yè)化
開場游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系
一、職業(yè)化——商業(yè)世界的教養(yǎng)
二、如何打造職業(yè)化
三、中國經(jīng)濟發(fā)展中各行業(yè)競爭現(xiàn)狀
四、職業(yè)化形象——首因效應(yīng)
五、職業(yè)化時間意識
六、職場工作三層級
七、什么是服務(wù)意識
互動體驗：服務(wù)意識
八、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
九、職業(yè)化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
2. 禮儀五核心
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第二講： 職業(yè)化形象禮儀
一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 光環(huán)效應(yīng)
3. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
四、職場男、女員工必備基礎(chǔ)款
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風格
五、職場男、女員工配飾超級單品
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
七、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第三講：職業(yè)化交往禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質(zhì)的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、接待禮儀
1. 禮儀的距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
三、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒度
2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
四、問候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀
1. 誰先伸手握？
2. 職場男女握手有別嗎
3. 握手禁忌有哪些
故事案例分享：比爾蓋茨的握手社交大事件
六、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節(jié)
1. 收藏后忘記名字怎么辦？
2. 名片細節(jié)如何感動客戶？
七、商務(wù)場合——介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰(zhàn)
2. 多人時如何做介紹
八、位次禮儀
1. 會議位次
2. 乘車位次
3. 辦公室接待位次
九、茶水禮儀
十、乘坐電梯禮儀
十一、通訊工具禮儀
1. 電話禮儀
2. 微信禮儀
3. 短信禮儀
十二、辦公室禮儀
1. 上下級相處禮儀
2. 同事相處禮儀
十三、情商禮儀
1. 認知情緒智商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風暴：客戶接待中的減分與加分項
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第四講：職業(yè)化高效溝通
一、溝通破冰技術(shù)
二、溝通中的贊美實戰(zhàn)
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實戰(zhàn)：情景贊美+講師點評
三、溝通對象心理冰山圖型
四、人際溝通三現(xiàn)實
五、職場有效溝通七要素
1. 確定目的
2. 建立聯(lián)系
3. 保持積極的心態(tài)
4. 關(guān)注對方感受
5. 學(xué)會傾聽
6. 確認內(nèi)容——復(fù)述技巧
7. 后續(xù)跟進
互動體驗：積極溝通訓(xùn)練
六、關(guān)注溝通之門
1. 溝通之門打開的標志
2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？
七、會傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對方表達欲望的傾聽要領(lǐng)
3. 傾聽時增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技——傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測試：傾聽能力測試
八、溝通中的提問技巧
1. 封閉式提問
2. 開放式提問
3. 問題漏斗
九、同理心傾聽——用傾聽讓對方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個層次
情景演練：同理心傾聽的技術(shù)
十、同理心溝通——站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：跨部門溝通實戰(zhàn)
十一、溝通法則——用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無跟進
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第五講：職業(yè)化對內(nèi)溝通
一、職場溝通類型
1. 向下溝通
2. 向上溝通
3. 平級溝通
4. 對外溝通
二、向上溝通禮儀
1. 尊重的語言
2. 帶著方案去
案例分析：管好你的猴子
三、跨部門溝通三現(xiàn)實
1. 以目標和結(jié)果為導(dǎo)向
2. 職場有勢差
3. 跨部門溝通有忌諱
案例分析：無形的“勢利眼”
四、跨部門溝通困難的根源
1. 組織分工不明確
2. 各部門目標存在差異
3. 不容忽視的“部門墻”
互動體驗：溝通漏斗
五、跨部門溝通的障礙
1. 正式溝通渠道不暢
2. 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
3. 企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容
4. 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
六、跨部門溝通重點
1. 溝通前做好準備
2. 開誠布公
3. 不害怕沖突
4. 呈現(xiàn)事實
5. 尊重對方
6. 善用幽默
7. 確保溝通信息無誤
情景體驗：溝通與傾聽，解決本位溝通
案例分享：小張的全體會議上的分享
七、跨部門溝通3個禁區(qū)
1. 公開場合指責另一部門不足
2. 本位主義
3. 和我無關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
 
第六講：從知道到做到
1. 從知道到做到三步驟
2. 影響學(xué)習轉(zhuǎn)化2大因素
3. 721學(xué)習法則
4. 真理瞬間理論——課程結(jié)束
分組PK戰(zhàn)果揭幕

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